新华保险山东分公司：无障碍暖心服务，为特殊客户奔赴病床前

为切实维护残障群体公平享有保险服务的合法权益，新华保险山东分公司印发特殊群体服务规范，打通残障群体保险服务绿色通道，破除沟通障碍与办事壁垒，把有温度的保险服务落到实处。

硬件兜底，让服务没有门槛。全省117家柜面配齐轮椅等助残便民设施，设置无障碍通道、允许导盲犬进入等提示牌，布设便民服务柜，并编制中、英、盲文多版本《客户服务指南》，覆盖保全、理赔、续期等高频业务。针对行动不便、无法临柜的残障客户，分公司要求辖内机构主动上门服务，从环境建设到流程优化全方位提升服务质效。

温情上门，把服务送到病床前。近日，淄博市张店区中医康复养护院一名脑梗残障客户急需办理保全累积生息账户领取业务。该客户脑梗后丧失语言与行动能力，仅能依靠手势交流，日常全部时间要配合理疗、检查，家属无暇带客户前往网点。

了解客户难处后，淄博机构柜员宋玮主动利用午休时间，专程前往养护院上门办理业务。现场仔细核验客户身份、耐心确认客户真实办理意愿，规范完成全部保全支取流程，及时解决客户用钱难题，用午休上门的贴心举动，践行无障碍上门服务要求。

下一步，山东分公司将持续督导全辖机构落实特殊群体服务规范，细化无障碍服务全流程管理，常态化做好残障群体普惠服务，推动暖心服务覆盖每一个柜面场景，切实践行“金融为民”的社会责任。