浙商银行烟台分行：深耕适老金融服务 暖心护航银发经济

大众网记者 邹金利 通讯员 路琳琳 烟台报道

为实施积极应对人口老龄化国家战略，持续深化金融为民理念，全面提升老年群体金融服务质效，今年以来，浙商银行烟台分行立足辖区老年客户金融需求特点，坚持适老化、便民化、安全化服务导向，通过健全制度体系、升级智能服务、筑牢反诈防线、优化现金服务、做实便民举措、深化金融宣教等一系列务实举措，全方位、多层次完善老年金融服务体系，以有温度的金融服务持续赋能地方养老产业高质量发展。

建章立制规范服务，推动适老服务标准化提质

浙商银行总行坚持制度先行、规范赋能，持续完善老年客户服务长效工作机制。结合老年客群服务实际，专门制定专项工作制度，印发《关于优化老年客户营业服务工作的通知》《老年客户服务示范网点创建工作方案》等专项文件，系统明确老年客户服务标准、操作规范、服务流程，并同步纳入日常成效考核，全面推动老年客户支付结算服务规范化、标准化、精细化提升。

同时，全行各网点在厅堂醒目位置统一公开投诉服务电话，畅通老年客户意见反馈渠道，全天候接受群众监督与咨询投诉，建立“及时响应、闭环整改、限时反馈”的服务提升机制，以常态化监督持续迭代优化适老化金融服务体验。

升级智能适老设备，精准适配老年人传统金融习惯

针对老年客户习惯使用存折办理存取款、补登、查询等传统业务，以往智能设备仅支持银行卡业务、存折业务高度依赖人工柜台的痛点难点，浙商银行总行在2026年全面完成全辖网点智能设备专项适老化改造升级。

改造后的智能机具全面支持存折存取款、存折补登、账户查询等老年客户高频基础业务，彻底打通老年客户自助服务壁垒。同时，机具同步搭载大字版界面、智能语音播报、简易图文操作指引等适老功能，字体清晰、操作简便、播报清晰，大幅降低老年客户智能设备使用门槛，有效解决老年人“不会用、不敢用、不愿用”智能设备的难题，真正实现老年客户自助金融业务便捷高效办理。

　　筑牢反诈安全屏障，全力守护老年客户养老钱

聚焦老年群体金融防范风险意识薄弱、电信诈骗高发多发等特点，浙商银行烟台分行持续压实一线反诈主体责任，常态化落实柜面老年客户转账反诈核查机制。老年客户办理转账汇款业务时，柜员严格执行一对一风险提示、逐项信息核实、典型案例讲解工作流程，细致询问汇款用途、收款人信息、双方往来关系，重点关注边接打电话边转账、大额陌生转账、异地频繁汇款等异常行为，对可疑交易及时叫停、耐心劝阻、做好风险告知，全力筑牢老年金融安全防线。

2026年8月，烟台招远支行成功堵截一起老年客户电信诈骗，成功保全客户资金18万元，切实守护老年客户财产安全。烟台芝罘支行持续做实老年反诈常态化劝阻工作，凭借细致、严谨、负责的服务态度，有效规避多起潜在诈骗风险，以扎实风控举措守护群众“钱袋子”。

坚守现金服务初心，贴心解决老年群众急难愁盼

浙商银行烟台分行充分尊重老年客户现金支付、零钱使用、现金存取的传统消费习惯，持续夯实基础现金服务保障能力，常态化做好现金足额保障、零钱调拨、大额现金预约、残损币免费兑换等基础服务，切实保障老年客户使用现金的合法权益，确保基础金融服务全覆盖、不缺位。

立足老年群众生活实际需求，浙商银行烟台分行用心用情办好民生小事。烟台招远支行员工主动靠前服务，为有紧急找零需求的老年客户精准完成1000枚一角硬币兑换服务，高效解决老年人日常小额消费、买菜找零的实际困难，以细微暖心服务赢得客户高度认可。同时，分行常态化依托厅堂服务、社区外拓、户外宣传等场景，持续开展反假货币宣讲活动，通过实物对比、手把手教学、现场答疑等方式，指导老年客户掌握人民币防伪特征、识假辨假技巧，有效提升老年群体金融风险识别能力。

真情服务赢得赞誉，擦亮暖心适老金融品牌

浙商银行烟台分行始终坚持金融为民、服务暖心，把细致服务融入老年客户业务办理全过程，持续优化服务态度、提升服务温度、解决服务难题，收获辖区老年客户的广泛认可与好评。近期，烟台芝罘支行凭借长期以来专业、贴心、高效的适老化服务，收获老年客户臧女士高度肯定，臧女士专程送来亲笔题写的“春华秋实”书法作品。笔墨承载认可，心意彰显信赖，既是群众对分行适老服务的真挚肯定，更是分行持续深耕银发金融、践行社会责任的动力源泉。

　　配齐便民适老设施，打造温馨老年服务阵地

为持续提升老年客户厅堂服务体验，全辖网点统一配齐适老化便民设施，常态化配备老花镜、防滑轮椅、爱心雨伞、便民血压仪、多功能充电器、AED除颤仪、便民零钱包等便民物资。全方位的暖心硬件配套，有效适配高龄、行动不便、视力不佳老年客户的办事需求，为老年客户提供安全、舒心、贴心的金融服务环境，切实增强老年客户金融服务获得感、幸福感、安全感。

下一步，浙商银行烟台分行将持续深耕银发金融领域，不断完善适老化服务体系、创新便民服务举措、强化金融安全守护、深化金融普惠宣传，持续做实做细老年友好金融服务，以高质量金融服务助力养老产业建设，全力守护老年群众幸福晚年。