从“心结”破题 为“善治”赋能——济南章丘探索基层治理“心治”新路径

一起因楼上楼下噪音引发的纠纷，持续了一年多、调解了无数次，双方始终“面合心不合”。最后一次坐到调解桌前，调解员没有急着讲“法条”，而是先让双方各自说出压在心底的委屈——当情绪找到出口，横亘一年多的坚冰悄然消融。

这样的场景，如今在济南市章丘区的基层治理实践中已不鲜见。

当前，经济社会深刻转型，部分群众生活压力与心理负担明显加重，一些社会矛盾日益表现为隐性情绪对立、认知偏差与情感积怨。传统的“重法理调解、轻心理疏导”模式，面对这些“看不见的疙瘩”，常常陷入“调了又反、结了未了”的困境。

如何破局？章丘区给出的答案是：把“心”放在治理的核心位置。今年以来，章丘区坚持“心安方能民安、心治助推善治”，将心理健康服务、情绪危机干预与柔性治理理念全面嵌入基层治理体系，走出了一条法理与心理双轨并行、源头防控与精准服务双向贯通的基层治理新路。

从"坐堂问案"到"先疏后调"——把心理服务变成基层治理的"标配"

走进章丘区综治中心，心理咨询室的门总是开着。这里没有庄严的调解桌，取而代之的是围坐的沙发和一杯热茶。心理咨询师常态化驻厅值守，来访群众可以先在这里“把话说完”，再进入调解程序。

这背后，是一套被章丘区反复验证的工作准则——“先疏情绪、再明事理、后解纠纷”。12个字，把过去基层治理中“先讲理、后讲情”的顺序彻底翻转。

“很多矛盾，表面上是利益之争，根子上是情绪之困。”章丘区综治中心相关负责人介绍。为此，作为负责中心日常运行的部门，区社会治理综合服务中心系统梳理了公安警情、信访诉求、12345热线、诉讼案件和网格摸排五类数据，精准锁定轻生自伤、青少年心理危机、重点人员情绪失控等突出心理衍生风险，从个体、家庭、社会、治理四个层面找准“单纯法理调解治标不治本”的堵点，为心理柔性治理找准了发力方向。

截至目前，驻区综治中心大厅心理咨询师已参与各类矛盾纠纷48件，均取得明显效果。各街镇综治中心也陆续安排心理咨询师入驻，充分发挥“心治”作用，推动各类问题顺畅化解。

从“单兵作战”到“体系联动”——让每颗“暗雷”都有人管、管得住

基层治理的难，难在矛盾千头万绪，更难在风险往往藏在“看不见的地方”。章丘区的应对策略是：把心理治理拆解成一套环环相扣的机制体系，让每类风险都有对应的“解题路径”。

网格，是最前端的触角。在章丘区，每个街镇都从网格员中遴选“心理观察员”，将隐性矛盾排查纳入网格必查清单。特殊群体、困境青少年、婚姻冲突、邻里积怨……这些过去容易被忽略的“情绪暗雷”，如今被重点登记造册，按高、中、低三级建立动态风险台账，做到“苗头早发现、隐患早登记、干预早启动”。

当矛盾进入调处环节，“法理+心理”双轨模式开始发力。在近期一起因闪婚后发现男方恶习成瘾导致双方激烈冲突、严重心理内耗、彻底无法修复的婚姻危机中，调解员明确“心理疏导、理性止损、和平放手、长效稳控”的思路，既坚守法治底线、纠治失德行为，又双向疏导心理创伤、帮扶当事人实现自我成长。最终，双方和平理性分手，全程无冲突、无安全事件，实现案结事了人和。

针对情绪高危人员、社区矫正对象、独居困境群众等重点群体，章丘区通过网格摸排、专业测评、部门联审三重把关，将其划分高、中、低三个等级，实行“一人一档、分级管理”。今年5月，一名有自伤轻生倾向的学生拨打心理热线求助，心理专家当天介入，并与其班主任、社区工作人员等组建专项小组，开展家校会谈。通过紧急情绪疏导、家庭教育方式科学整改以及后续持续帮扶，学生彻底走出情绪内耗与自我否定，风险隐患成功化解在萌芽状态。

目前，这套体系还在不断延展。在家校社协同方面，章丘区社会治理综合服务中心联合教育部门搭建“三位一体”心理防护共同体，常态化开展青少年心理筛查、一对一辅导与家庭同步疏导。在今年一起因学生厌学拒学引发的家庭冲突中，调解团队没有简单劝学，而是同步对家长和孩子进行双向心理疏导——帮家长放下权威、指责、焦虑，帮孩子重建自信，最终让这个关系失衡、长期压抑的家庭重回和谐稳定。在跨部门联动方面，与公安、司法、妇联、教体、卫健、信访等部门建立联席会议和线索移送机制，打破过去“各管一段、各自为战”的格局，形成“事前科普预防、事中精准干预、事后巩固回访”的全链条闭环。

从"一时见效"到"长效常治"——让"心治"成为基层治理的持久动力

基层治理最怕“一阵风”。章丘区考虑的是，如何让“心治”真正扎根。

区级心理咨询师协会的成立，是第一步。协会整合了卫健、教育和社会组织的优质心理专业力量，搭建起区级规范化社会心理服务平台。以此为支撑，网格员、调解员、村居干部和基层政法队伍的心理实操培训和案例复盘更是实现了常态化。截至目前，针对网格员等基层治理群体的培训已达60余次，覆盖全区18个街镇4000余人次，让基层一线力量“既能发现问题，也能初步接住问题”。更重要的是，培训不再是“听一次课就结束”，而是通过真实案例的反复打磨，让基层力量的心理干预能力在实践中持续精进。

“章小治”数字治理平台的上线，让心理风险的闭环管理有了“数字大脑”。从分级登记、线索推送到跟踪回访、结案归档，全程可查可溯。简易矛盾现场调解、即时疏压；疑难复杂个案则启动多部门专家联合会诊——线上线下联动，确保每一个“心结”都有人解、每一个隐患都有人盯。

与此同时，区社会治理综合服务中心联合区慈善总会对“慈善聚能·共润民心”赋能基层治理服务活动的打造，进一步畅通了群众获取优质心理服务资源的渠道。活动开设包含心理知识在内的六大课堂常态化下沉到村居社区，配套心理咨询等志愿服务项目。群众可以通过听讲座了解知识，也可以通过公益咨询获得一对一帮助，还可以线上获取科普内容——“线上+线下”双通道，让心理服务触手可及。更是通过心理健康知识的普及，破除群众“看心理医生就是有病”的刻板印象，让心理服务从“被动接单”变成“主动走进”。目前这一活动已开展60余次，现场收集、化解邻里纠纷、家庭矛盾、物业纠纷等问题90余起，惠及群众8000余人。在一场场公益心理讲座和家庭关系沙龙中，传统儒学“修身立德、平和处世”的理念与现代心理咨询技术相互交融，理性平和的社会心态正悄然生长。

“心治”的深层价值，不止于化解矛盾，更在于培育一种社会心态。正如章丘区在实践中的深切体会：当群众学会主动调节情绪、愿意接纳心理服务，当“自尊自信、理性平和、积极向上”成为越来越多人的内在底色，基层治理便从“被动应对”走向了“主动健康”。