燃气收费疑点重重，企业“已办结”不是终点

提要：守好水表、电表、燃气表这一杆杆民生“公平秤”，既要计量准确、收费有据，也要让疑问得到明确解答、投诉得到公正处理，才能使“已办结”真正成为“已解决”。

据澎湃新闻报道，近日，辽宁鞍山的赵先生发现燃气累计缴费与实际读数之间有差额，十年疑被多收五千多元燃气费。他与涉事燃气公司鞍山华润燃气多次交涉，均未能得到合理解释，便通过国家信访平台投诉。信访件经三级信访部门流转后，交由被投诉的燃气公司自行办理。

企业出具信访处理意见书后，赵先生仍有异议，遂按照指引前往铁东区住建局申请复查，却被告知该事项不予受理。随后他又到鞍山市信访局窗口反映情况，工作人员称华润燃气属于央企，市级层面无法协调，建议其自行联系企业解决。

就这样，一个涉及计量、收费和余额结算的投诉，兜兜转转竟然又回到了被投诉企业，最后只剩下企业负责人的一句“信访送达即代表已办结”。

梳理信访的整个过程，“先由企业自行办理”是符合规范的。燃气企业掌握用户账户、购气记录、抄表记录和换表资料，要求它先核对、说明，如有问题及时纠正，很多争议就可以在这个阶段解决。

但企业同时是被投诉者，也是争议款项的利益相关方。它提供的材料、作出的解释，如有需要，有关部门必须介入核验。如果用户提出异议，后续却仍然让用户联系涉事企业解决，那么原本的“先由企业自行办理”，就变成了“由企业自行决定是否办结”。

尤其在事件本身仍存在不少疑点的情况下，这个“已办结”似乎有些站不住脚。

被多收的这五千多元燃气费，其中有两千余元属于账户余额，被企业以抵扣欠费为名扣除。而这里的欠费，企业称是因为用户实际用气量超出系统登记量，属于“先用气、未缴费”。然而，用户使用的是IC卡预付费插卡燃气表，执行“先购气、后用气”规则。账户余额不足时会自动停气，赵先生认为不可能出现欠费两千余元而不停气的情况。

关键在于，所谓“系统登记量”是企业单方给出的内部数据。需要有关部门介入，核验记录的客观性与真实性，才能证明用户是否“先用气、未缴费”。有关部门却把皮球踢回企业，让企业以一句“送达即办结”走完流程，就当作公共监管已经完成，这才使得企业在整个过程中“既当运动员，又当裁判员”。

实际上，针对“民用三表”，市场监管总局已在全国范围内重拳整治计量和收费问题。水电气作为自然垄断行业，企业与居民之间的信息不对称一旦被有心之人利用，极易产生计量失准、收费无据的乱象。这些看似鸡毛蒜皮的糊涂账，不仅损害了群众的切身利益，更侵蚀着公用事业的公信力。正因如此，监管部门更应承担起核查责任，查清争议账目、回应用户疑问，不能让企业的一纸答复成为投诉的终点。

“民生无小事，枝叶总关情。”守好水表、电表、燃气表这一杆杆民生“公平秤”，既要计量准确、收费有据，也要让疑问得到明确解答、投诉得到公正处理，才能使“已办结”真正成为“已解决”。

（大众新闻记者 李斯羽）