小工单承载大民生，坦埠镇以12345热线提质增效，淬炼基层治理硬担当

民生连着民心，民心关乎治理效能。12345政务服务便民热线，既是群众诉求的“总入口”，也是检验干部作风能力的“试金石”。自蒙阴县部署开展干部作风能力提升年活动以来，坦埠镇坚持以热线办理为抓手，把群众的“急难愁盼”作为工作出发点落脚点，将一件件热线小工单当作为民服务的大考题，在接诉即办、一线解难、温情化解中锤炼干部实干担当，用热线办理实效映照为民初心。2026年前三季度，坦埠镇累计接收处置12345政务服务便民热线工单504件，诉求响应率100%，诉求解决率100%，热线办理工作跻身全市第一方阵，形成一套可借鉴、可复制、可推广的基层热线处置工作经验。

工单办得快不快，考验的是机制，折射的是作风。为破解热线办理中拖延滞后、推诿扯皮等共性难题，坦埠镇把“快响应、快流转、快处置”贯穿工单办理全链条，健全快速接收、快速分流、快速审批、快速处置闭环工作机制，立下“工单不过夜、问题不积压、处置不拖延”的硬规矩。热线工单一经接收，值班人员第一时间核实诉求、登记信息、完成呈批流转；按照诉求类别、属地村居、部门职责精准研判，定向分派到责任科室、管理区与包村干部，打通流转堵点，实现环节无缝衔接。在提速流转的同时，该镇不片面追求办理速度，坚持速度与质量并重，既保流转效率，更重解决实效，全力推动实现“快办结、真解决、全满意”，从制度层面为热线办理提质增效筑牢根基。

纸上得来终觉浅，一线破题见真章。热线办理不能坐在办公室“纸上办件”，更不能凭主观推断“隔空处置”。坦埠镇牢固树立脚步下沉的工作导向，严格落实“事事到现场、件件见实情”工作准则，推动干部走出办公室，下沉到村庄街巷、田间地头、群众家中。面对每一件群众诉求，包村干部、管理区工作人员坚持上门走访、面对面沟通，实地核查事情原委，耐心倾听群众心声，找准矛盾症结、厘清问题根源，摒弃敷衍应付、主观臆断的办件陋习。把办公桌搬到群众家门口，把矛盾化解在基层一线，把问题解决在萌芽状态，让热线工单从“纸面流转”变为“现场破题”，真正做到察实情、出实招、解实忧，为热线诉求落地见效夯实实地调研基础。

分类精细处置，闭环攻坚破难。基层热线诉求包罗万象，既有政策咨询、环境整治、设施维修等简单小事，也有邻里纠纷、历史遗留等复杂难题。坦埠镇探索形成属地履职、归口办理的精细化处置模式，对群众诉求科学分类分级，实行分管领导靠前调度，区分诉求类型精准施策。对简单诉求做到即时处置、当日清零、及时反馈回访；对复杂疑难诉求，第一时间组建专项工作专班，实行台账化管理、清单式攻坚，严格执行受理、核查、处置、反馈、回访全流程闭环管理。做到简单问题不过时、复杂问题不松劲，有效避免同类问题反复投诉、诉求反弹回潮，以精细化处置持续提升热线办理质效，为全市乡镇处置多元群众诉求提供实操样本。

一纸工单连民心，温情服务解民忧。12345热线接收到的大多是群众身边的琐事难事，件件连着百姓的切身利益，考验着基层干部的为民情怀。“多亏你们多方出面调解，帮我们把纠纷理顺了！”近日，坦埠镇一名群众专程来到镇政府送上锦旗，对工作人员务实高效化解矛盾表示感谢。此前该群众长期受邻里矛盾困扰，镇工作人员接到诉求后多次上门走访，情理法理多维度开展调解，耐心疏导情绪，最终妥善化解纠纷。一面锦旗，既是群众发自内心的褒奖，更是该镇以温情办好热线工单的生动写照。在热线办理过程中，全体工作人员坚持耐心倾听、真诚沟通，用真诚化解误解，用耐心消解群众心结，做到办件提速不敷衍、服务高效有温度，办好一桩桩民生“小诉求”，拉近党群干群“大距离”。

小工单连着大民生，好作风护航大治理。下一步，坦埠镇将持续深化“干部作风能力提升年”活动，始终把群众满意度作为衡量干部作风能力的根本标尺，持续用好12345热线这一民意窗口，以严实作风对待每一件群众工单，以过硬本领破解每一桩民生难题，用心用情回应群众期盼。不断总结完善热线办理的实践经验，持续夯实基层治理根基，推动民生服务提质升级，为全市基层政务便民服务工作提供坦埠实践。

（高涵）