别让“泛化投诉”成为医护人员不可承受之重

医生没微笑都被投诉 “服务态度不好”，太多医护被 “泛化投诉” 压得喘不过气！

近日，四川省达州市渠县卫生健康局在 “问政四川” 平台答复网友建言，提出坚守无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。

医疗存在纠纷或者对服务不满意，投诉是患者的权利。可一旦投诉变成了 “滥诉”，那就偏离了正常维权的轨道，变成了一种变相的要挟，甚至是无理取闹。

投诉要有正当理由，不能情绪化。医生接诊时没笑一笑，门诊时间短了几分钟，对挂号收费政策的理解不一样，或者逃费被劝阻之后，反手就投诉 “服务态度不好”。这样的行为就已经不是正常投诉，而是把投诉当成了发泄的手段。

长期以来 “谁投诉谁有理” 的潜规则压过了事实判断。不少地方把投诉数量、工单满意率当成硬指标，医院怕扣分，科室怕影响评优，最省事的办法就是 “不管有没有错，先让医护道歉再说”。于是投诉变成了一门零成本的施压手段。投诉者随便找个理由投诉一下，医护人员就得花时间自证、写材料、赔笑脸，而投诉者不需要承担任何代价。长此以往，被消耗的不只是一线医护的精力，还有他们对自己职业的体面感。

真正的医疗过错，该追责追责；但 “我觉得医生态度不好” 这种主观感受，不该成为折腾医护的理由。渠县卫健局的可贵之处，在于它把 “过错” 重新放回了投诉处理的中心位置。主观感受类投诉不进正式核查、无过错严禁道歉检讨、对恶意缠诉建立台账并提供法律援助。这不是否定患者的正当维权，而是把 “合理诉求” 和 “情绪宣泄” 分开处理。无过错，就不追责，就不致歉。这八个字，是对 “投诉至上” 思维的一次纠偏，更是对医护职业尊严的明确保护。

医患和谐从来不是靠单方面要求医护忍让换回来的，它需要的是双向的尊重。理想的状态应该是，患者有合法维权的畅通渠道，医护的职业尊严也不该被随意消耗。从今年以来多部门联合把 “网络医闹” 纳入整治清单，到多个地方陆续出台恶意投诉处置细则，这说明医疗行业对待投诉的导向正在发生转变，过去那种恶意投诉现象将得到遏制。

把医护从无效投诉的枷锁里解放出来，本质上也是在把医疗服务拉回 “治病救人” 的本位。当医生不用一边做手术一边担心莫名其妙的工单，不用为了一个没做到的微笑反复检讨，他们才能把全部精力放回临床。最终收益的，将是每一个走进医院的普通人。

说到底，医患之间需要的不是谁赢谁输，而是一套彼此都信得过的规矩。医院别把投诉当成 “小事化了” 的负担，卫健部门别把处理投诉当成一项行政任务，患者也应当明白，投诉是权利，但这种权利不能滥用。

作者：刘少华

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