适老服务有温度反诈守护有力度，工行菏泽牡丹支行暖服务银发客群

随着社会快速发展、人口老龄化进程持续加快，银发客群已成为金融服务领域重点关注的民生群体。面对部分老年客户适应数字化转型较慢、面临金融服务 “数字鸿沟” 的现实问题，工行菏泽牡丹支行积极响应上级工作部署，始终坚守金融工作的人民性，把银发客群的急难愁盼作为服务工作的出发点和落脚点，多维度精准施策，用心用情守护老年群体金融生活。

该行以提升银发客群金融获得感为核心，全面推进网点适老化硬件升级改造，完善无障碍基础设施，在无障碍通道旁增设一键求助按键，客户遇到突发情况可一键呼叫求助，工作人员第一时间到场处置。厅堂内专门设置爱心座椅，各业务办理区域配备老花镜、拐杖夹等助老便民器材，从细微处优化老年客户办事体验，打造温馨舒适的适老服务阵地。

针对银发客群行动节奏慢、接受新事物慢、智能设备操作难的特点，该行细化服务流程、优化服务模式，以耐心、细心、贴心的标准打磨专属服务。结合网点客流规律开设银发服务绿色通道，推行精细化服务方案，增配大堂引导人员提供全程陪伴式暖心服务，耐心倾听老年客户业务诉求，手把手指导单据填写、信息核对、自助设备操作，放慢语速、通俗讲解，用真诚细致的服务拉近银客距离，在网点营造出尊老、敬老、爱老的浓厚氛围。

与此同时，该行坚持服务与防护并行，针对银发客群风险识别能力较弱、易成为电信诈骗、非法集资、虚假理财等骗局侵害目标的特点，全方位筑牢金融安全 “防护墙”。常态化开展银发客群金融知识专题讲座，同时利用客户等候办理业务的碎片化时间开展一对一反诈宣教，重点讲解各类常见诈骗套路与防范方法，引导老年群体提升风险辨识能力，牢牢守护好自身的 “养老钱”。

下一步，工行菏泽牡丹支行将持续优化适老金融服务体系，不断丰富服务内涵、创新服务模式、提升服务品质，持续深耕适老化金融服务，以更完善的设施、更精细的服务、更扎实的举措，打通银发金融服务 “最后一公里”，切实提升老年群体的金融获得感、幸福感与安全感。

大众新闻·齐鲁壹点 王会广 通讯员 杜航