工行菏泽牡丹支行精准施策做好银发客群服务

大众网记者 刘陶然 通讯员 杜航 菏泽报道

人民性是金融工作的根本属性，当前，社会发展迅速，人口老龄化进程加快，银发客群是金融一线服务中最需要关怀，最需要帮助的民生客群之一。面对部分银发客群适应数字化转型较慢，工行菏泽牡丹支行积极响应上级行号召，把银发客群的急难愁盼作为服务工作的出发点和落脚点，坚决破除金融服务“数字鸿沟”。

优化硬件设施，打造温馨适老服务阵地。该行以银发客群的金融获得感为核心，全面推进网点适老化硬件升级改造，完善无障碍基础设施，并在无障碍通道旁边增设一键求助按键，当客户遇到突发情况需要求助时便可第一时间点击按钮，该行工作人员将在第一时间内到达现场予以帮助，同时在厅堂设置爱心座椅，在业务办理位置配置老花镜，拐棍夹等助老器材。

升级温情服务，构建精细化适老服务体系。针对银发客群行动慢、理解慢、操作慢这一特点，该行细化服务流程、优化服务模式，以耐心、细心、贴心的专属服务，提升老年客户服务获得感。结合网点客流规律，开设银发绿色通道，推行精细化服务方案。增配大堂引导人员，实现全程陪伴式暖心服务，耐心倾听银发客群业务需求，手把手指导填单、核对信息、操作设备。用真诚服务拉近与银发客群的距离，营造尊老、敬老、爱老的浓厚服务氛围。

筑牢反诈防线，守护银发客群金融财产安全。银发客群风险识别能力较弱，易成为电信诈骗、非法集资、虚假理财骗局的重点侵害对象。该行坚持服务与防护并行，常态化开展银发客群金融知识专题讲座，筑牢银发客群金融安全“防护墙”。同时利用客户等待办理业务的时间一对一开展反诈宣教，重点讲解电信网络诈骗、养老理财骗局、非法集资等常见诈骗套路。

下一步，工行菏泽牡丹支行将持续优化适老服务体系，不断丰富服务内容、创新服务模式、提升服务品质，持续深耕适老化金融服务，以更完善的设施、更精细的服务、更扎实的举措，打通银发金融服务“最后一公里”。