建行淄博西城南京路支行：“融心”上门解民忧，金融服务有温度

近日，建行淄博西城南京路支行以一次上门贴心服务，让一位老年客户的急难愁盼问题得到圆满解决，也让“融心服务”的承诺在银发群体中真正落了地。

网点接到一位腿脚不便的老年客户来电，语气焦急而激动。原来，老人的银行卡连续多月被某第三方软件扣费，自己却从未收到银行短信通知，怀疑账户安全出了问题。网点负责人第一时间接起电话，没有急于解释，而是耐心倾听、持续安抚，一句“您先别着急，我们一定帮忙把情况查清楚”，稳住了客户的情绪。随后，负责人主动与客户约定好上门服务时间，决定由自己带队，把服务送到老人家中。

届时，网点工作人员会如约上门，手把手地指导老人逐项排查，包括短信设置、应用权限以及近期扣费明细，并逐一进行比对。结果发现，问题并不在账户本身，而是老人手机里的短信拦截功能将银行短信悄然屏蔽，造成资金变动消息无法查收。找到症结后，支行人员当场指导老人将银行短信添加至白名单，确保后续每一笔动账都能及时触达；为避免类似情况再次发生，又帮老人添加了专属客户经理微信、关注了公众号，开启交易提醒，并详细讲解不同通知渠道的作用与查看方式，让资金变动有了多重保障。

解决了扣费疑惑后，工作人员在与老人进一步沟通中发现，老人对一些业务线上操作步骤存在困惑。面对这些疑问，工作人员拿出手机一步步现场演示：登录、确认金额、输入密码、查看回执，每一个环节都讲清讲透，直到老人点头说：“我懂了。”

原本以为只是查一次扣费，结果把平日里积攒的金融疑问一并捋顺，老人连声道谢，对网点的上门服务和细致讲解给予高度认可与由衷好评。下一步，西城南京路支行将以此次服务为镜，继续擦亮“融心服务”品牌，把对老年群体等特殊客群的关怀做得更主动、更靠前，以“融心服务”温暖客户内心，彰显国有大行担当。

（通讯员 吴晓勇）