以监督不缺位促服务有温度 东平县政务服务管理办公室多措并举筑牢政务服务作风防线

今年来，东平县政务服务管理办公室聚焦企业群众办事体验，将监督触角延伸到窗口服务各环节，以日常巡查抓常态、靠前接诉化矛盾、投诉核查促闭环三项举措为抓手，推动窗口服务作风持续向好。

抓实日常监督，夯实规范运行根基。建立“定点巡查+差评跟踪”常态化工作机制，每日安排专人对政务大厅各窗口开展巡检，重点检查工作纪律执行、服务规范落实等情况。今年以来，累计开展日常巡查450余次，现场纠正不规范服务行为18起。同时，由专人全程跟踪“好差评”数据流转和12345政务服务热线工单办理情况，做到“差评即预警、诉求即响应”，推动窗口服务由被动整改向主动规范转变。

畅通诉求渠道，靠前疏导群众情绪。推行“巡检发现+主动接诉”双线响应机制，工作人员在大厅日常巡检中遇群众情绪急躁、办事受阻等情形时，第一时间主动上前对接，将群众引导至休息专区，耐心倾听群众诉求，通过政策解读、换位沟通等方式，先行疏导群众情绪，避免矛盾升级扩散。对现场难以即时解决的诉求，逐件登记建账、转办督办、限期反馈，坚决杜绝“一句‘不符合规定’就一推了之”的生硬做法，确保合理诉求“接得住、跟到底、有回音”，把群众的“烦心事”办成政务服务的“暖心事”。

从严投诉核查，倒逼服务质效提升。健全“接诉即办、溯源即查、改后即访”工作机制，通过12345政务服务热线、意见箱、“好差评”及电话回访等多渠道收集窗口服务诉求，所有诉求均在规定时限内核查处置。定期对投诉暴露出的共性问题进行梳理归纳，形成高频问题清单和典型案例，用于窗口培训和流程优化，实现“处置一件诉求、规范一类服务”的治理效能。

下一步，东平县政务服务管理办公室将持续细化监督举措、完善长效机制，推动监督关口从事后整改向事前预防前移，以刚性约束推动政务服务水平提升，持续优化县域营商环境。

（通讯员 丰海硕）