济宁法院12368诉讼服务热线：一根电话线，架起司法连心桥

一通通来电的背后，藏着不少暖心的司法小故事。2025年9月，济宁法院12368热线正式实行市级集约接听，接听力量统一整合、服务标准同步规范，热线服务不断提质增效，实时接通率和满意度分别同比上升2.25%、4.78%。

在浙江务工的老周不慎摔伤腿部，无法返回济宁，眼看案件即将开庭，他十分焦急，拨通了12368热线：“我腿摔伤回不去，开庭怎么办？”坐席员先安抚老周情绪，详细了解情况后，告知他可以申请互联网开庭，逐项讲解所需材料，并于当日将诉求登记工单转至承办法官。次日一早，法官主动联系老周核实情况、敲定庭审安排。最终，老周身在千里之外，通过手机顺利参加线上庭审，无需往返奔波。事后他专门回电致谢：“本来以为案件要耽搁，没想到一个电话就解决了。法官办事高效，热线服务也贴心。”

这样的场景，是集约接听改革后热线日常工作的缩影。热线受理的大多是咨询流程、查询案件、联系法官这类“小事”，但对来电群众而言，件件都是心头大事，把群众的小事办好，电话线才有温度。为提升接听质效，热线实行高峰动态排班，持续提高实时接听率，努力保障群众来电能够及时接通。同时完善工单登记、分类转办、跟踪督办的闭环机制，压缩办理时限，群众提交诉求后，更快收到反馈。

接得快，更要答得准。坐席团队坚持常态化业务晨学，围绕立案、审判、执行业务开展轮训，针对疑难咨询集体研讨复盘，从“接得起来电”向“化解群众困惑”持续转变。坐席员常说：群众打来的每一通电话，背后都藏着焦急与期盼，我们多一份耐心，群众就少一份无助。这份换位思考，群众真切感受得到。有坐席接待七旬老人咨询执行案件，老人听力不佳，坐席员放慢语速、反复讲解，耐心解答半个多小时。老人感慨：“子女不在身边，很多程序弄不懂，听完你的讲解，我心里踏实多了。”朴素的话语，是对热线团队最好的肯定。

这一年，变化的是接听模式与办理效率，不变的是那句耐心的“您慢慢说”。下一步，济宁法院12368热线将持续优化接听、转办、回访全流程，用心接听每一通来电，妥善处置每一项诉求，让公平正义顺着电话线，便捷温暖地送到群众身边。

大众新闻·齐鲁壹点 褚思雨 通讯员 张乐乐