建行临沂浚河支行：贴心指引解难题 适老服务暖人心

近日，一名老年客户来到建行临沂浚河支行，申请办理已故亲属小额遗产继承业务。老人年事已高，不熟悉继承业务办理流程，到场仅携带逝者银行卡与身份证，缺少必备材料，业务暂时无法办理。

得知手续不全后，客户十分焦急。老人还要前往多家银行办理同类继承业务，担心反复跑腿、耗费大量时间，一时不知如何是好。考虑到客户年纪较大，对各类证明材料的开具渠道一无所知，柜员没有简单告知材料不齐不予办理，而是耐心安抚老人情绪，逐项讲解业务要求，清晰指引材料办理途径，告知亲属关系证明可到户籍所在地村委会开具。

针对老人担心火化证明、死亡证明遗失难以补办的顾虑，柜员也细致说明补办渠道，告知相关证明可到原出具的殡仪馆申请补办，打消了老人心中的顾虑。清晰周全的指引，让老人理清了办理思路，对柜员耐心周到的服务连连道谢。

后续客户备齐所有证明材料再次来到网点，柜员快速审核资料，高效稳妥地为老人办结了小额遗产继承业务。一份细致的指引，省去老人多次盲目奔波，让繁琐的继承业务少走弯路。

小额遗产继承业务流程多、材料要求细，是老年客户经常遇到的难点业务。该行坚持适老化服务理念，面对材料不全的客户，不 “一拒了之”，而是主动做好政策讲解和流程指引，站在客户角度梳理解决办法，把便民服务落到实处。

下一步，建行临沂浚河支行将持续优化适老化服务举措，聚焦老年客户高频难点业务，持续做好政策讲解、业务指引，主动为群众排忧解难，以真诚、细致、专业的服务，切实提升老年客户办事体验，用有温度的金融服务赢得客户信赖。