“进线即投诉”？平台考核不能“两头添堵” | 捞舆青年

提要：快递服务，终究是人与人之间沟通打交道。倘若一套考核制度，逼得从业者申诉无门、解释困难，让消费者担心正常反馈也会惹出纠纷，那这样的考核早已背离服务初衷。

作者︱陈竺

指导老师︱丁芸 邱宣喆

学校︱河南医药大学

快递出了问题，正常反映情况也可能被算作“投诉”？近日，有媒体报道，杭州怀孕七个月的刘女士仅向某快递网点致电取消订单，却被网点登记为“投诉”，引发快递员上门争执。刘女士表示，自己受惊并出现先兆流产迹象。

事件引发热议后，该企业某分公司客服主管在采访中表示，客户只要进线咨询，系统就会生成工单，即便通用系统没有登记为投诉，这条记录流转到公司内部，仍可能被归为投诉。然而，该快递企业致歉时，却给了另一个说法：以上信息均不属实，会强化管理和培训。

为何消费者只是咨询、反馈问题，到了具体处置环节，却成了快递员的“心头事”甚至“心头堵”？一边是总部否认“进线即投诉”，一边是反馈问题却被实打实按投诉处理。这种错位，戳中了加盟制快递长期以来的一个现实痛点。

公司借助平台制定近乎“零瑕疵”的考核规则，承接考核压力的基层网点，又将压力层层传导给一线快递员。于是便出现了颇为荒诞的一幕：消费者只是咨询快递情况、变更寄件需求，在一些末端执行环节中，却可能被快递员视作“投诉”。申诉渠道不畅、解释成本过高的快递员，只得联系消费者，而感到莫名其妙的消费者，又进一步联系平台。如此往复，终成“两头受堵”的局面。

本应是服务合作关系的平台与网点、快递员与消费者，反而彼此戒备。一场本该由平台在内部消化的管理问题，也被直接推到消费者与快递员之间，最终演变为人与人的正面冲突，这毫无疑问是对内失管、对外转压。

不可否认，快递行业凭借加盟模式，历经多年发展，早已搭建起庞大的末端配送网络，让大众得以享受物美价廉的快递服务。但行业发展不能一味追逐速度与单量，更不能长期依赖“以罚代管”。

在这起事件中，快递员上门争执、惊扰孕妇的过激行为，无疑逾越了基本的行为边界，理应承担相应责任。但同样应当看到，无论是平白无故受到惊吓的刘女士，还是被考核体系裹挟的快递员，这两个普通人都不该为一套存在漏洞的管理制度买单。

快递服务，终究是人与人之间沟通打交道。倘若一套考核制度，逼得从业者申诉无门、解释困难，让消费者担心正常反馈也会惹出纠纷，那这样的考核早已背离服务初衷。

个案层面的整改、道歉与赔付只能解决这一次冲突，真正需要被细化修补的，是这套简单粗暴的考核逻辑。对反馈做好分类整理，对投诉做好区分复核，多给一线从业者一些容错空间，把矛盾化解在企业内部，而不是将客户和快递员推向对峙的局面。

合理、通畅的平台考核反馈制度，应当让消费者更安心、让快递员更省心。希望日后能更少听到快递员提醒说“有问题直接找我，千万别打官方客服”，别再让一通普通的咨询电话，引爆一场本不该发生的冲突。

编辑点评：对这个话题的讨论已有不少，观点也比较集中。而作者能在论证中点出快递服务是“人与人之间沟通打交道”这样一个日用而不觉的道理，让人眼前一亮。但前面铺陈的信息背景过多，部分论述也稍显重复，编辑对此进行了压缩整合。修改、点评不足之处，还请评论区批评指正。