建行济南东城支行：把“慢”留给客户，把“暖”装进服务

建行济南东城支行网点每日开门营业，前来高柜办理业务的常客大多是社区老年居民。老人们手持存折，面对智能设备既有依赖，也存有忐忑。老年人办理业务速度偏慢，寻找老花镜输入密码、签字时手部颤抖、理解业务信息需要更长时间，面对这类情况，网点工作人员始终保持足够耐心，反复细致讲解业务，用温情化解老年群体操作难题。

老年客户表达需求往往较为简单，很多潜在需求不会主动提及。前来柜台取现的老人，并不了解自助设备也可办理取款；专程查询余额的客户，不知道短信提醒服务；到网点转账的老人，不清楚手机银行同样可以操作。因此网点员工坚持在业务办结后多问一句，主动挖掘客户真实需求，手把手教老人使用手机银行查询余额，减少往返网点的奔波。不少老人成功开通短信通知后，连连向工作人员表达感谢，一句贴心询问，传递浓浓的金融温度。

老年群体是电信诈骗高发人群。遇到老年客户向陌生账户转账时，工作人员会主动核实收款人与转账用途。一旦察觉异常，立即联合营运主管共同研判，必要时联系客户家属，筑牢反诈防护墙。工作人员深知，老人们将毕生积蓄托付银行，网点就是守护养老钱的最后一道防线，尽职做好反诈提醒，守护好老年客户的 “钱袋子”。

三尺柜台连着金融服务与人间烟火。服务老年客户，不只是追求业务办理效率，更要让每一位老人从容体面办好业务，舒心离开网点。

下一步，建行济南东城支行将持续深耕银发客群服务，不断优化适老化服务举措，持续做实老年群体金融宣教，践行守护 “银发经济” 的社会责任，以长久不变的耐心与细心，把有温度的金融服务送到老年客户身边。