【善治有方，活力绽放】①解放路街道以“防-接-解”全链条机制推动热线服务提质增效

　　【编者按】

　　岁序更替，实干留痕。2026年，解放路街道深耕“善解善治”基层治理品牌，坚持在党建强基中铸魂，在经济提质中蓄势，在城市治理中精耕，在民生服务中用力。一项项举措落地生根，一件件实事直抵人心，以实干绘就稳扎稳打、善作善成的年度答卷。即日起，推出“善治有方，活力绽放”系列报道，展现街道全年履职实践与奋进成果，奋力书写辖区高质量发展新篇章。

大众网记者 李颖男 济南报道

一条热线连着民心，一通诉求关乎治理。近年来，面对老城区小区类型多元、群众诉求复杂多样的基层治理现实，解放路街道跳出“接诉处置、办结即止”的传统被动治理模式，坚持党建引领，创新构建以“未诉先办、接诉即办、初访化解”为核心的“防-接-解”民生诉求解决机制，把12345热线作为感知民情的“晴雨表”、破解矛盾的“突破口”。

未诉先办筑牢“防御战”，把矛盾化解在热线响起之前

“最好的办理，是让群众无需再拨打热线。”街道建立三层联动预警处置机制，推动矛盾分级就地消化。网格层面开展即时联处，楼道堆物、邻里口角、垃圾清理等小微急问题，网格力量现场协调处置，实现“微事不出网格”；社区层面议事联商，针对停车位规划、物业矛盾等多方利益交织事项，依托“青隅解忧”“十亩家话”“老白说事”协商平台，组织居民、物业、职能单位共商共议；对网格、社区无力处置的跨领域复杂难题，启动“街道吹哨、部门报到”，联动城管、住建、公安、市场监管等部门开展联合整治，不等投诉发生，提前消除风险隐患。在历山路社区，小区党组织、物业服务“双向进入、交叉任职”机制成为未诉先办的生动缩影。针对此前物业响应滞后、投诉居高不下的现状，社区创新“两委”列席物业晨会、物业参与晨会双向联动模式，居民诉求、小区隐患实时互通，问题第一时间对接处置。定期召开热线专题分析会，复盘工单、梳理共性，健全“发现‑处置‑回访”闭环。通过社区、物业、居民三方联动，就地处置漏水、噪音扰民等民生微实事50余件，社区工单量较8月环比下降81%，较去年9月同比下降70%，真正实现治理效能看得见、群众感受摸得着。

接诉即办打好“速决战”，以快响应兑现为民承诺

当群众拨通12345热线，意味着一份沉甸甸的期盼交到基层手上。街道持续优化热线全流程处置体系，让群众诉求件件有着落、事事有回音。

优化受理分流，实现诉求精准交办。落实“集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”工作机制，按照市容环卫、民生保障、物业矛盾等类型细化诉求分类标准，精准分派至责任科室、社区、网格，厘清责任主体、明确办理时限，建立责任清晰化、办理标准化、督办日常化“三化”体系，坚持日通报、周调度、月总结，以常态化调度倒逼办理质效提升。

推行分级响应，区分诉求轻重缓急分类处置。突发事件立即响应，全力守护群众生命财产安全；水电气热等兜底保障事项24小时反馈进展；一般民生事项周内落实反馈；复杂疑难事项主动公开办理进程，同步告知群众下步举措。办好诉求不是终点，群众满意才是标尺。街道健全双向反馈与多元评价，办结之后及时反馈办理结果，通过电话回访、入户走访开展满意度调查，形成“受理—分流—处置—反馈—评价”完整闭环。同时将办结工单归集案例库，总结充电桩安装、物业纠纷等高频事项标准化处置方案，实现处置个案、启发一类。2024至2025连续两年，街道12345热线办结率、满意率均达到100%，用高效处置回应群众呼声。

初访化解打赢“攻坚战”，标本兼治破解重复投诉难题

街道以综治中心为枢纽，构建多主体协同办理机制。收到诉求第一时间核实历史办理情况，精准划分承办责任，多部门交叉事项明确牵头单位，杜绝推诿扯皮；面对政策复杂、牵涉面广的疑难诉求，组织科室、法律顾问开展联合会商，必要时对接区直部门、行业专家参与研判，兼顾政策底线与群众现实期盼。建立全流程台账管理，对受理、交办、会商、处置、回访全节点留痕，承办单位定期报送进度，职能部门同步跟踪群众思想动态，做到信息实时互通，实现矛盾不上交、问题不反弹。

基层治理只有进行时，没有完成时。下一步，解放路街道将继续坚持以人民为中心，持续打磨完善“防‑接‑解”民生诉求解决机制，深化小区党组织与物业“双向进入、交叉任职”模式，持续推动治理重心下沉，持续打通服务群众的“最后一米”，推动基层治理由被动处置向主动善治不断迈进，为基层治理现代化贡献解放路力量。