建行菏泽曹县支行：让服务向前一步

大众网记者 刘陶然 通讯员 戴衡星 菏泽报道

近期，建行曹县磐石支行最近遇到一位老人来网点取钱。业务办完后，柜员多问了一句：“大爷，您还有没有别的要办？”老人愣了一下，说社保卡好像还没激活，不知道是不是在这儿办。柜员接过卡一看，确实需要激活，便引导他到智慧柜员机前，一步步帮着办完。老人临走时说：“要不是你多问这一句，我明天还得再跑一趟。”

曹县磐石支行网点周边小区较多，老年客户占比高，很多人来一趟不容易。他们往往只知道存取钱，不知道社保卡激活、短信提醒、密码重置这些事也能在网点一并办。如果柜员只盯着眼前这一笔业务，客户就可能为一件小事反复跑腿。服务向前一步，往往就藏在一句主动询问里。

下一步，曹县磐石支行将把向前一步从窗口延伸到日常，把多问一句变成习惯。客户办完业务，柜员顺口问一句“还有没有其他业务需要办理”；看到客户拿着银行卡、存折在厅堂张望，大堂经理主动上前问一句“您办什么业务”；遇到客户向陌生账户转账，多核一道、多问一声，必要时可以联系家属。问得多一点，客户就少跑一趟；核得细一点，客户资金就多一分安全。

曹县磐石支行也将完善老年客户服务台账，把常办业务和特殊需求记下来、跟到底；把上门服务预约流程做得更清楚，让家属知道“找谁、怎么办、多久能到”；同时把厅堂反诈宣传做得更细，用周边真实案例提醒客户守好资金。

服务向前一步，不是多做惊天动地的事，而是把客户没想到的替他想在前面，把客户可能要跑的腿替他从柜台里接过来，不过度追求办的快，先把办的明白、办的安心放在第一位。