汽车售后服务满意度（卡思）调查：45.7%车主担心“孤儿车”问题

10月23日，由中国汽车维修行业协会主办的2026年汽车售后服务满意度（卡思）调查结果发布会在北京召开。调查显示，45.7%的车主对品牌经营状况及售后保障风险存在顾虑，售后网络稳定性已显著影响消费者购车决策。“孤儿车”问题侵害车主合法权益，应当引起全行业高度重视。

发布会上，中国汽车维修行业协会会长张延华致辞。他指出，当前我国汽车产业正经历深刻变革，售后服务早已不是汽车销售的配套后置环节，而是企业兑现品牌承诺、维系客户关系、挖掘用户价值的关键场景；客户满意度也不单是一项服务指标，更是衡量企业服务实力、品牌竞争力与行业发展质量的重要窗口。

发布会上，中国汽车维修行业协会副会长盖方正式发布2026年卡思调查核心调研结果。报告显示，维保成本偏高依旧是制约售后客户满意度提升的首要因素，服务费用合理性问题再度成为行业与车主关注的焦点。

盖方指出，当前汽车后市场正处于业务模式多元化、专业化加速演进的转型关键期，主机厂、授权服务店与维修服务商对客户体验和经营效率的重视程度持续提升。在此背景下，服务费用合理性作为影响车主售后体验的关键指标，短板效应进一步凸显，行业需以维保成本治理为抓手，推动售后服务高质量、规范化发展。

近两年来，新能源汽车在中国已成为汽车消费主流。调研显示，新能源汽车售后服务水平虽有提升，但行业仍面临维保周期偏长、维保成本较高、服务网点覆盖不足等现实难题。其中，电池维修更换、锁车锁电等问题持续引发社会关注，电池维修环节存在的维修信息不公开、厂商垄断现象，显著拉低车主售后满意度；电池衰减与更换成本，已成为车主购车、用车时的重要顾虑。

随着汽车行业品牌迭代加速，部分车企退出市场、车型停产下线，大量车辆成为行业所说的“孤儿车”。这类车主普遍面临维修网点缩减、原厂配件断供、维修技术资料缺失、难以找到具备资质的维修门店等现实难题，车主对核心配件供应、车机系统升级维护等保障问题的担忧尤为突出。

调研显示，45.7%的车主对品牌经营状况及售后保障风险存在顾虑，售后网络稳定性已显著影响消费者购车决策。盖方表示，售后网络体系风险事关品牌长远发展，加快推进“一城一店”服务保障与售后网络建设、让“孤儿车”有服务保障，是补齐汽车后市场服务短板的重要课题。

报告提出，构建“一城一店”兜底服务网络是化解“孤儿车”售后难题的有效路径。依托区域授权兜底服务网点，整合跨品牌维修技术、配件资源，建立停产车型配件保供与故障诊断支持机制；主机厂、行业协会与区域服务商应协同发力，统筹规划网点布局，明确服务责任、配件保障机制与服务标准，打通跨品牌技术资料共享渠道，让“孤儿车”车主不再面临修车无门的窘境。