从“满脸焦躁”到“满怀感激” ——龙口市北马卫生院医保窗口的一天

“姑娘，你们这儿的工作人员都太好了，不光服务态度好，业务也熟练，我们以后就在你们这买药啦！”在龙口市北马中心卫生院一楼大厅医保结算窗口，一位大叔对窗口工作人员由衷地说道。

多年来，医院高度重视医保工作，始终以爱心与真诚服务每一位群众，着力打造一支专业过硬、服务暖心的医保经办队伍，将有温度的医保服务送到群众身边。两年多来，工作站累计为参保群众提供异地就医备案登记、居民参保登记、门诊定点签约、个账共济绑定等帮办、代办服务650余人次。

随着智能手机的普及，卫生院医保工作站工作人员的微信通讯录里，渐渐多了许多“患者朋友”。尤其是医保业务下沉后，医院主动探索“微信沟通+材料邮寄”服务模式，为众多群众解决异地费用代传、参保登记、异地就医备案等急难愁盼问题，让不少患者“满脸焦躁而来，满怀感激而去”。

干好医保工作，吃透专业知识和政策是前提。工作站工作人员始终保持求知劲头，既吃透各项医保政策，又练熟各类业务操作，持续提升办事效率与服务质量。大家利用休息时间，通过医保公众号、业务群通知和政策文件主动“充电”；科室内部常态化开展学习研讨，在交流碰撞中共同进步。

面对新情况、新需求，医院应时而上，着力优化服务。2026年1月起，医保实行“统筹结算+个账共济”一站式服务模式，参保人员如需将个人账户余额给家人使用，须先通过手机医保服务平台绑定开通个账共济功能。操作流程虽不复杂，但对许多从未自助办理过医保业务的老年人而言，仍是一道“数字门槛”。为方便就诊群众，医院工作站自行整理打印了操作指引“明白纸”，发放给有需求的患者参考使用。

然而，一纸说明远不能解决所有问题。乡镇卫生院的服务群体以老年人居多，不少老人与子女分居两地，习惯了直接持家人医保卡刷卡结算。新政策实施后，原本用得顺手的医保卡突然用不了，自己又不会操作智能手机，许多老人一时手足无措。

群众的难处在哪里，服务就跟进到哪里。工作站有求必应，诊室里、大厅中、窗口旁，只要群众有需要，随时随地现场协助绑定。但在绑定过程中，系统报错屡见不鲜，工作人员对照提示逐项排查、逐一破解。

北马镇的王大姨就是其中一位受益者。其儿子在帮她绑定与老伴的个账共济关系时，反复卡在刷脸验证环节，卡内上万元余额无法使用。无奈之下，老两口专程坐公交车来到卫生院医保窗口求助。考虑到老人路途遥远、公交班次有限，工作人员当即放下手头工作，优先为其办理。绑定过程中，先后遇到医保后台信息不全、微信绑定手机号非本人、微信版本过低等一连串问题。工作人员一边联系龙口市医保局补充完善信息，一边协助升级微信版本，最终通过支付宝渠道登录医保系统，成功完成绑定。“这么复杂的事儿，靠我们自己根本弄不明白！现在不用带卡、不用输密码就能用，真是太方便了！”老两口连声道谢。

（大众新闻通讯员 刘启强）