鄄城农商银行深耕窗口文明服务，全力打造暖心金融窗口

柜面窗口是金融服务群众的第一线，一言一行展现行业形象，一举一动传递金融温度。为进一步规范柜面服务流程、提升整体服务质效、优化客户服务体验，近日，鄄城农商银行以标准化服务建设为抓手，在全辖营业网点扎实开展柜面服务“七步曲”规范化学习演练活动，通过系统化培训、场景化演练、常态化考核，让标准流程内化于心、规范动作外化于行，以精细化、标准化、温情化服务擦亮该行金融服务名片。

本次活动聚焦“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”柜面服务七步标准，该行统一梳理细化服务操作指引，对每个服务环节的肢体动作、服务用语、仪容仪态、接待规范进行逐项细化、统一标准，形成可参照、可执行、可考核的规范化服务体系。明确要求客户进店主动举手示意、微笑问候；业务办理全程礼貌接递、高效精准操作；业务办结温馨提示、双手交还凭证、礼貌送别客户，让标准化服务贯穿客户接待全过程。各网点充分利用晨会、夕会组织全员集中学习，由网点负责人、内训师逐条讲解流程要点、逐项示范标准动作，引导全体柜员对照规范自查自纠、查漏补缺，确保人人熟练掌握、个个规范执行。

为杜绝服务流于形式、标准浮于表面，各网点积极开展情景化实战演练，通过员工角色扮演的方式，模拟开户存取、转账汇款、挂失补办、产品推介等高频业务场景，完整复刻客户接待全流程，重点打磨微笑服务、文明用语、双手递接、业务推介、礼貌送别等细节环节。演练结束后，全员开展复盘总结，逐一对动作不标准、用语不规范、服务不细致的问题现场纠偏、反复打磨，持续固化服务习惯，推动柜面服务从“被动对标”向“自觉养成”转变，让标准化服务成为全员本能、成为岗位常态。

为切实把服务标准落到实处、把服务质量抓出实效，该行建立常态化监督考核机制，将柜面服务“七步曲”执行情况纳入网点服务质量综合考评体系，采取现场巡查、后台视频抽查相结合的方式，对全员服务流程、服务礼仪、服务态度进行全方位督导检查。针对执行不到位、流程不规范的问题及时提醒、限期整改，构建“学习—演练—考核—整改”的闭环管理模式。同时，该行坚持服务提质与便民惠民深度融合，将标准化服务与适老化服务、金融知识普及、反诈宣传、普惠信贷推介有机结合，要求柜员在规范服务流程中，主动向客户讲解存款保险、防诈反诈、惠民信贷等实用金融知识，让标准化服务既有温度、有礼仪，更有内容、有价值。

细微之处见服务，点滴匠心树品牌。下一步，该行将持续以标准化服务建设为抓手，常态化推进柜面服务练兵提质，不断细化服务流程、优化服务细节、提升服务水平，以窗口服务的精细化提升换取群众服务体验的全方位升级，持续擦亮本土农商银行优质服务品牌，为县域普惠金融服务高质量发展筑牢坚实基础。

大众新闻·齐鲁壹点 李可 通讯员 赵艳