五莲农商银行：暖心适老化服务 守护老年客户“养老钱”

大众网记者 李晓燕 通讯员 高洋 日照报道

为持续提升老年客户金融服务质效，切实解决老年人金融操作难、识别风险难、维权求助难等实际问题，五莲农商银行在全辖网点常态化落实适老化便民服务举措，引导各网点用耐心、细心、贴心的服务为老年客户排忧解难，全力守护老年客户财产安全。

近日，一位 60 余岁老年客户来到解放路支行办理业务，情绪较为焦急，反映自己未进行任何转账、消费操作，但银行卡资金莫名减少，怀疑账户资金出现异常。该老年客户年龄偏大，对手机金融操作、自动代扣业务不熟悉，无法自主查询、辨别资金流向。

针对老年客户存在认知弱、查询难、维权难的特点，支行柜员第一时间安抚客户情绪，放慢服务节奏、耐心倾听客户诉求，全程协助老人查询银行卡交易流水。经细致核查，确认该笔扣款为不知情保险协议自动代扣费用，老人对该项代扣业务完全不知情。

考虑到老年客户不熟悉外部客服沟通流程、维权渠道闭塞、沟通表达不便等群体共性难题，网点工作人员主动担当，全程帮办代办，亲自协助老人拨打保险公司客服电话，对接沟通相关情况，积极协助客户申请撤销不知情保险业务、追回被扣资金。经过细致沟通协调，最终成功为客户撤销保险协议、全额追回扣款资金。

问题圆满解决后，客户心情豁然开朗，对解放路支行细致周到、主动暖心的适老化服务给予高度肯定和由衷赞扬。同时，工作人员借助本次业务契机开展金融宣教，用通俗直白的语言，向老人讲解自动扣费、不知情签约、套路投保等常见老年金融风险，指导老人学会自查账户流水、识别不明代扣业务，进一步提升老年客户风险防范意识。

下一步，五莲农商银行将持续深耕全辖适老化金融服务，不断优化老年客户服务流程，要求各网点做到多耐心、多讲解、多协助、多提醒，主动为老年客户做好代办、帮办，用心解难事，以有温度、有速度的金融服务守护好老年群众的 “养老钱”，切实提升老年客户金融获得感、幸福感、安全感。