暖心“4+1”巧解邻里结 临沂市兰山区柳青街道荣昌社区柔性调解让矛盾不出社区

“早看窗帘晚看灯”，成了临沂市兰山区柳青街道荣昌社区网格员与恒大华府小区70多岁寡居老人之间的特殊约定。这位子女定居海外的独居老人，曾因对楼上冲水、关门等轻微声响极度敏感，多次在业主群投诉引发邻里矛盾升级。社区介入后未急于判定噪音真伪，而是耐心倾听老人近两小时倾诉，敏锐察觉其独居孤独的情感需求，通过常态化暖心陪伴逐步缓解老人对声响的敏感，最终让剑拔弩张的邻里关系重归和睦。

这是荣昌社区创新推行“暖心4+1调解工作法”化解基层矛盾的一个缩影。社区秉持“将心比心换真情，多元调解化纠纷”理念，以倾听、理解、沟通为核心，构建起暖心倾听稳情绪、换位思考共情谈、法理结合讲利弊、多方联动聚合力、跟踪回访闭环管“四大处置步骤+回访巩固闭环”的调解体系，将矛盾吸附在社区、化解在萌芽。

“先降温、不争执，让情绪有出口是调解的第一步”。社区调解员介绍，面对纠纷，他们从不急于评判对错，而是先给足双方倾诉空间。在楼顶私养宠物引发的邻里纠纷中，调解员先共情疏导建立信任，联动物业协助搬运笼具，引导饲养业主体谅邻居对公共区域卫生安全的顾虑，也让投诉方理解当事人的情感状态，最终各方互相体谅达成共识。

针对法理交织的复杂纠纷，社区坚持法理为纲、情理为辅。凤凰水城董女士因多年前股权转让纠纷与农商行对立多年，社区双向开导，既向董女士讲明判决依据与维权边界，也向银行方说明久拖不决的弊端，最终促成双方和解。对于公共区域占用、车位争议等难题，社区则联动网格员、社区警务、居民代表、业委会等多方力量协同介入，合力破解治理难题。

调解达成协议并非终点，社区还设置了“+1”回访巩固环节，对漏水修复、噪音整改类纠纷定期上门回访，督促协议落地，及时发现新问题，防止矛盾反弹。

依托“暖心4+1调解工作法”，社区柔性化解各类基层纠纷，真正实现小事不出网格、大事不出社区，营造出邻里和睦、共建共治共享的良好治理氛围。（通讯员相雨含）