纠偏恶意“仅退款”，是反内卷的必答题

近期，多起滥用“仅退款”规则事件引发关注。15.31元蜜薯被仅退款、买家挑衅“有本事来拿”，山东商家往返800公里上门取回3斤；“半年前那棵（龟背竹）养死了”，商家拒绝买家仅退款要求却被告上法庭；2.36万元商品被平台仅退款，商家从河北邯郸赴上海维权，报警后买家归还了货款……而最近一起是，两台总价4070元的冰柜遭仅退款，山东商家赴上海追货。

值得留意的是，这些事件都发生在2025年4月多家电商平台调整“仅退款”规则之后。但从实际情况看，调整后的“仅退款”规则仍难言乐观。

商家维权成本自担，有损市场公平

“仅退款”始于2021年，初衷是为消费者提供更好的权益保障，后来逐渐成为电商业标配。近年来，“仅退款”逐步被滥用，部分人将此当作牟利工具，恶意套利引发大量网购纠纷。一项保护消费者的制度，竟成为恶意薅羊毛的温床，是与初衷背道而驰。

一句“有本事来拿”的挑衅，逼得商家“不蒸馒头争口气”，远赴千里追偿。更有商家不惜打官司，只为追回“仅退款”的39元洗发水货款。

一部分消费者编造理由，虚构事实“仅退款”，恶意行为必须受到谴责。同样不能忽视的是，制度不足是恶意的放大器，如果越来越多消费者恶意薅羊毛，损害生态中的他人权益，一项制度就会走到终结点。

电商生态中，平台、商家、消费者是共同体。平台不能一味讨好消费者，而“欺负”小商家。据北京日报报道，“仅退款”并非法律赋予消费者的法定权利，而是电商平台经营者为了方便消费者维权而创设的售后模式，其本质上属于消费者单方解除合同。那么，如果商家无过错而牺牲权益，会有损市场公平。

商家千里追讨或被迫打官司，维权成本之高肉眼可见。高企的维权成本，是商家在“默默扛下所有”。为数十元千里追偿或诉讼，这种已不能用“理性经济人”逻辑来解释的行为，何尝不是对制度漏洞和不公遭遇的抗争？

一个经济学常识值得反复宣示：电商平台作为交易规则制定者、售后纠纷处置者与交易秩序维护者，并非中立的旁观者，不能对恶意“仅退款”乱象置身事外，也不能让商家自行消化维权成本。

一个公平交易的市场，平衡一旦被打破，便会动摇市场运行的根基。

“仅退款”调整后为何旧疾仍存？

回望“仅退款”之兴，一家平台首创，其他平台跟进。从行业观察角度，这是一个后发者挑战、先发者应战的故事，是行业内卷的产物。当一项制度成为标配，谁都不会获得竞争优势。数年之中，平台不断放宽“仅退款”门槛，早已走过红利期，成为内卷式竞争的一个标志；恶意薅羊毛乱象频发，则是这一异化规则被放大的后果。

内卷环境中，平台无意或无力主动退出“仅退款”竞争，监管不能坐视不理。2024年11月，国家市场监督管理总局约谈6家电商平台，指出“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求。2025年4月，多平台对“仅退款”规则作出调整，减少平台非必要售后介入，将更多协商空间还给商家和消费者。

当时，有观点称“仅退款”正式退出历史舞台。但调整之后发生的多起跨省维权案例证明，这一判断过于仓促和乐观。在2.36万元商品被仅退款案例中，在买家发起退款申请的24个小时后，平台以卖家超时未处理为由，直接将2.36万元全款退给了买家。规则纸面上“自主协商”，但旧的兜底漏洞依然存在。

“仅退款”调整后仍存旧疾，不能归结于惯性使然。一句“自主协商”，从平台强制权变成了协商选项，但如果制度约束和保护不足，争端只会换个形态继续爆发。

今年2月起实施的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十一条规定，网络交易平台经营者应当在平台规则中明确平台内交易纠纷解决机制，依照有关法律的规定公平设定平台内交易纠纷各方的举证责任。这为平台优化售后体系划定了清晰方向。

在“仅退款”机制被滥用的情形下，平台需要科学设计售后规则，公平分配举证责任。平台应负起风险止损义务，在商家举证证实恶意“仅退款”行为时，及时止付、拦截退款。搭建异常账号监测预警机制，对可疑账号及时作出预警。补齐恶意退款的追责链条，查实后及时向有关部门移送线索，探索建立反向赔付机制，让恶意套利者承担对应的赔偿成本。

国内电商发展多年，进入存量时代。流量见顶、竞争白热化，迎合消费者成为平台获取竞争优势的重要手段。但在反内卷的当下，电商想健康发展，要靠拼品质、拼服务、拼合规，而不是卷低价和过度讨好消费者。反内卷背景下，纠偏“仅退款”乱象，要回归常识和事物本真，让商业活动在公平轨道上有序运行。舍此基础，均为奢谈。

（红星评论微信公号，作者文阳）