惠民县烟草专卖局做精客户服务 持续提升零售户满意度

近日，惠民县烟草专卖局坚持以零售户真实需求为导向，把客户满意度作为检验营销服务质效的核心标尺，不断丰富服务载体、细化服务流程、下沉服务重心，从一线经营指导、定点挂靠帮扶、难点痛点纾解、数字赋能研判四个维度同步发力，推动客户服务由标准化供给向精细化、差异化、个性化转型，切实把贴心服务送到门店、落到实处，持续增强广大卷烟零售户的获得感、归属感与经营信心。

下沉一线强指导，以驻店服务激活经营内生力。常态化组织营销队伍走出办公室、走进零售终端，把服务阵地前移至卷烟经营一线，扎实开展驻店实操教学，一改以往口头宣讲、文件传达的单向模式，采取手把手示范、面对面交流的沉浸式指导方式，协助零售户科学优化卷烟陈列布局，按照消费群体习惯打造富有辨识度的特色陈列，帮助客户理顺进销存台账。在经营技巧传授上，客户经理结合辖区消费特点，梳理不同消费场景下的接待沟通技巧，提振长期经营信心。同时，积极引导零售户抢抓地方特色节点机遇，依托传统节日、乡村庙会、民俗集会等客流高峰期，因地制宜开展礼盒组合等多元化线下引流活动，依托场景营销聚拢人气，把流动客流稳定转化为卷烟销量与门店收益。一批经营思路保守、营销方式单一的零售户，逐步学会主动挖掘消费机会，门店经营活力得到明显释放。

定点挂靠抓帮扶，以闭环管理夯实服务支撑力。立足辖区零售户经营现状，科学制定县、站、岗分层分类走访计划，建立重点零售户定点挂靠机制，将经营收入偏低、经营矛盾突出、库存压力较大的零售户列为重点帮扶对象，在日常走访中重点做好烟草政策解读、经营状况全面诊断，耐心倾听零售户在货源投放、终端改造、经营盈利等方面的诉求，细致记录门店经营堵点难点，做到诉求有人听、难题有人管。为杜绝走访流于形式、问题悬而不决，单位构建起走访信息登记、问题分类处置、跟进回访销号的全闭环工作流程，对收集上来的问题分门别类建立台账，明确处置时限与责任人员，不回避矛盾、不拖延处置。定期对挂靠帮扶成效开展复盘评估，对照零售户满意度回访结果、终端提质改造成效等指标反向检视服务短板，对帮扶效果不佳、客户反馈一般的服务举措及时调整优化，持续迭代服务内容，让定点挂靠不走过场、帮扶实效看得见。

靶向纾困破难题，以分类帮扶凝聚服务向心力。依托常态化市场走访、百县万店挂靠帮扶两大工作抓手，全面铺开零售户经营痛点筛查工作，重点关注抗风险能力弱的困难零售群体，按照经营短板、困难类型分类建立帮扶档案，落实“一难题一方案”的靶向帮扶模式，杜绝“大水漫灌”式同质化服务。针对不同群体的差异化需求，统筹配套经营思路指导、科学订货建议、库存动态管理等多项服务举措，引导客户理性订货、理性备货，逐步提升门店盈利稳定性。在帮扶过程中，工作人员坚持温情服务，兼顾经营指导与人文关怀，用接地气、有温度的实际行动拉近客我距离。

数字赋能深研判，以数据赋能提升服务精准力。充分释放营销数据价值，建立常态化市场分析研判机制，同步开展横向区域对标、纵向周期对比，持续跟踪监测动销节奏、整体库存周转效率、各价位段卷烟消费波动情况，从海量订单数据、销售数据、库存数据中捕捉消费偏好变化趋势，总结市场淡旺季需求变化规律，精准把握辖区卷烟市场发展走向，为前端客户服务、品牌培育工作提供数据支撑。在精准研判基础上，结合不同商圈消费画像、门店地理位置、经营规模、客群特点实施零售户分层分类服务，差异化指导客户优化订货结构，结合文旅商圈、农村集市、社区门店等不同场景开拓特色营销，依靠数字化手段破除以往服务“一刀切”的局限，推动服务资源向需求最迫切、提质空间最大的终端倾斜。单位定期组织市场分析研讨，集中交流市场异动信息，共享品牌培育思路，谋划特色营销活动。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏