德州医保开展政务热线提质增效季度案例交流会

为深入推进“强责任·提效能”政务电话服务品质提升专项行动，持续擦亮医保政务热线服务品牌，近日，德州市医保中心组织开展政务热线提质增效季度案例交流会，以交流促学习、以复盘促提升，推动热线服务提质增效。

活动现场集中回放了优质服务案例录音和随机抽取的日常接线录音，来自一线的真实案例成为全体话务人员最直观的培训教材：面对群众焦急情绪，话务人员先安抚、再解答，稳住情绪再讲政策；针对异地就医疑问，一次性告知条件、渠道和时限，让群众少跑腿；遇到复杂疑难问题，不简单说“不行”，而是把路径指清楚、把话说到位，让群众听得懂、办得成。

德州市医保中心党支部书记司伟夫向坚守在医保热线一线的全体话务人员表示衷心感谢。他指出，热线虽小，连着民心；答复虽短，关乎形象。全体人员要树立有解思维，把群众来电当“家书”看、把群众诉求当“家事”办，以耐心换理解、以专业换信任、以效率换满意，让群众带着疑问来、带着明白走。

热线连民心，服务见初心。下一步，市医保中心将持续深化“强责任·提效能”专项行动，推动热线服务从“接得通”向“答得准、办得好”转变，以热线服务质效的提升，为全市医疗保障事业高质量发展添砖加瓦。