小细节里做大文章，暖服务中见真功夫

公共交通是城市流动的窗口，驾驶员的一线服务是窗口里最直观的风景。为夯实一线服务意识，全面提升公交营运服务水平，近日，城阳巴士第十三分公司特邀城阳巴士公司营运服务部部长解露露、营运服务部二级主办刘伟及热线相关业务骨干人员，为分公司班子成员、热线工作人员及职工代表开展常见投诉日常处理、热线回复方式专项帮扶培训，以精准赋能推动服务品质再升级。

培训聚焦日常营运服务痛点、难点，以近期各类真实乘客投诉案例为切入点，细致剖析投诉产生的原因，围绕行车规范、站点停靠、文明用语、乘客沟通、突发问题处置等关键内容开展专项教学。一个个鲜活案例，既是一面面镜子，也是一把把尺子，让参训职工在"回头看"中看清薄弱环节、找准改进方向。

结合一线驾驶员工作实际，培训现场开展针对性指导，纠正服务工作中的薄弱环节，传授高效、暖心的服务沟通技巧，解答职工日常工作中遇到的服务难题。一句文明用语、一次耐心解释、一个主动微笑，看似细微，却是化解矛盾、赢得理解的关键所在。培训引导全员树立主动服务、用心服务的工作理念，让"诚载美好"落到每一次停靠、每一句问候之中。

此次精准帮扶培训针对性、实用性极强，有效补齐了一线职工服务短板，进一步规范了营运服务流程。服务无小事，细节见真章。下一步，分公司全体职工将学以致用，严守服务标准、细化服务细节，全力杜绝服务类投诉，持续提升市民公交出行获得感与满意度，以更暖心的服务、更规范的流程，让每一趟公交都成为市民身边可信赖的温暖旅程。

（半岛全媒体记者 王洪智 通讯员 刘筱）