“一语通达”解难题 “一纸相伴”暖服务——招商银行烟台高新支行用双语服务做好外籍客户金融服务

大众网记者 孙国宁 烟台报道

日前，一名外籍工程师手提着公文包，略带迟疑地推开招商银行烟台高新支行的旋转门，咨询办理银行卡开户业务。

“办银行卡需要什么材料？我的中文不大好……”

察觉到客户的困惑和担忧，厅堂服务人员第一时间上前，用英语与客户沟通业务需求，协助客户整理、核验办理资料。护照、纳税人识别号、手机号码……材料一一递交至柜台，工作人员逐一核实证件内容，仔细确认客户姓名、身份信息及联系方式，确保每一个环节准确无误。

对于外籍客户而言，开户流程与普通业务存在一定差异，完成材料审核后还需要经过主管授权。等待期间，客户多次询问业务进展，工作人员清晰向客户解释当前业务所处环节：“Your application is being processed. Thank you for your patience.”

一句简单的解释，让外籍客户明白了“为什么需要等待”。

经过相关授权及业务流程后，客户顺利完成开户。临行前，工作人员再次向客户说明银行卡后续使用中的注意事项，并留下网点联系电话。客户确认信息后向工作人员表示感谢，带着办好的银行卡离开网点。

一笔看似简单的开户业务，让支行深刻体会到：对于外籍客户而言，听懂业务只是第一步，把每一个环节交代清楚，才能真正让客户安心。

一纸相伴 暖客户之心

这样的场景，在烟台高新支行并不是个例。

随着支付便利化举措持续推进，烟台涉外营商环境不断优化，辖区外资企业越来越多，外籍工程师和高校留学生陆续来到网点办理开户、转账等业务。支行在服务中发现，外籍客户的业务痛点不止于柜台沟通，有时，工作人员已经用英语解释清楚，客户当下也点头表示明白，但业务环节较多，离开柜台后仍可能记不清下一步应该做什么；有时，一些专业业务术语即使借助翻译软件，也需要工作人员再次结合具体场景进行说明。

为此，支行创新推出中英双语业务提示页，落地厅堂服务。

开户进行到哪一步、下一步需要完成什么、业务办理后有哪些注意事项、遇到问题应该联系谁……工作人员把外籍客户办理业务时最常遇到的问题逐项梳理，用中英文对应标注。

业务办理过程中，根据客户实际情况进行说明；业务结束后，再把提示页交给客户，并留下网点联系电话。从“当面讲清楚”，到“把提醒留下来”，服务也从柜台前延伸到了客户离开网点之后。

一张纸并不厚，却承载着支行对客户服务的前置思考。对于首次在中国办理银行业务的外籍客户而言，这份双语提示既是业务提醒，也是离开网点后仍然能够查阅的“办事指南”，于细微处彰显招行温度。

以学促干 聚服务之力

外籍客户接待得多了，工作人员又想到一个问题：如果每一次接待都依赖个别员工临时沟通，这份经验很难真正沉淀下来。

于是，支行立足晨会、夕会，搭建常态化业务英语学习课堂，白板上，不再是脱离场景的单词，而是外籍客户服务中高频用到的金融用语：开户、转账、银行卡、护照等。员工在接待中遇到陌生表达及时记录，针对晦涩难懂的业务描述，集体研讨通俗精准的沟通话术，将每一次服务案例转化为团队共享的学习素材。

对于英语基础相对薄弱的员工而言，这些贴近业务实际的表达，让日常学习有了明确方向；对于支行而言，则是将员工的语言优势转化为团队服务能力的一次积极探索。

从单人主动接待，到团队共学共进，烟台高新支行持续深耕双语涉外服务，推动双语服务从“个别亮点”转变为厅堂标准化日常服务。

一语解疑惑 一心暖客心

从最初借助翻译软件解决沟通，到逐渐积累常用业务表达；从柜台前一次次耐心解释，到晨夕会上把经验分享给同事，烟台高新支行正在把外籍客户服务中遇到的一个个“小问题”，变成不断完善服务的“新积累”。

面对外籍客户，认真核验每一项身份信息，是对合规要求的坚守；耐心解释每一个业务环节，是对客户需求的回应；留下一张双语提示、一个联系电话，则是把服务多向前延伸了一步。

语言不同，服务的标准始终如一；需求有别，服务的方式可以更加细致。未来，招商银行烟台高新支行将持续提升涉外金融服务能力，在日常服务中积累经验、改进方法，把专业、规范落实到每一笔业务中，把耐心与关怀融入每一次沟通中，以有温度的服务回应客户需求，践行招商银行“因您而变”服务理念。