高管讲消保|中国人寿岱岳区支公司：深耕消保提质增效，守护金融民生温度

金融为民，消保为先。为切实筑牢金融消费者权益保护防线，扛牢社会责任，中国人寿岱岳区支公司立足本地服务实际，聚焦乡镇老年群体、特殊客群服务痛点，全方位做实、做细、做优消保工作，以专业担当守护群众金融安全，以暖心服务传递国寿温度。

下沉服务深耕基层，上门便民暖人心

岱岳区乡镇覆盖范围广、乡村客群分散，不少高龄老人、残障人士等特殊群体出行不便，往返网点办理业务存在诸多困难。针对这一民生痛点，中国人寿岱岳区支公司坚持服务下沉、主动靠前，打破传统柜面服务局限，将消保服务延伸至乡镇村落、群众家中。

上门服务客户（霍媛 供图）

依托客服体验中心的柜面服务团队，常态化开展上门服务，为行动不便的客户集中办理保险金领取、理赔手续、保单信息变更等业务，同时面对面讲解保单权益、解答金融疑问。线下网点持续保留人工服务优先窗口、开通特殊群体绿色通道，配齐爱心专座、无障碍通道等便民设施，全程提供陪同协办、一站式办结服务。用脚步丈量服务半径，用上门服务解决群众办事难题，切实打通金融服务“最后一公里”。

筑牢风险防控屏障，严守资金安全底线

针对当前“代理退保”黑产乱象高发、老年客户风险辨识能力较弱的问题，中国人寿岱岳区支公司坚持消保关口前移，从“被动处置”向“主动预警”全面升级，全力守护群众养老钱、保命钱。

依托一线业务、投诉处理全流程，建立常态化风险排查机制，强化员工反诈防骗、黑产识别专项培训，精准识别客户异常退保、轻信第三方中介等风险信号。依托真实案例开展常态化科普宣讲，揭露不法机构“全额退保”的虚假套路，清晰告知高额手续费、保障失效、信息泄露等各类风险，及时劝阻违规代理退保行为，帮助广大客户识破骗局、规避损失，筑牢全民金融安全防护网。

坚守合规经营初心，严把销售适当性关口

销售适当性是消保工作的源头和核心，也是诚信经营的根本底线。中国人寿岱岳区支公司始终坚守“把合适的产品推荐给合适的客户”服务准则，将适当性管理嵌入销售、服务、回访全流程，从源头防范金融消费纠纷。

面向乡镇、老年重点客群，严格落实客户风险测评、需求匹配机制，杜绝夸大宣传、模糊表述、诱导销售、盲目推介等违规行为。工作人员用通俗直白的语言，如实告知产品保障责任、免责条款、退保损失等关键信息，充分尊重客户真实需求与自主选择权。同时强化全员合规消保教育，规范销售行为、完善可回溯管理，让每一份保险产品都贴合客户需求，让群众买得放心、保得安心。

消费者权益保护是金融工作的永恒课题。下一步，中国人寿岱岳区支公司将持续锚定“金融为民”初心，抓实服务提质、风险防控、合规经营三大关键，持续优化基层适老便民服务，常态化普及金融安全知识，以高标准消保工作践行央企责任，为岱岳区群众的金融美好生活保驾护航。

（通讯员 霍媛）