中国石油淄博公司：抓实服务提升质量，赢得客户点赞

记者 张琦 通讯员 薛东强  

“您好，欢迎光临！今天92号有满减活动，需要我给您介绍一下吗？”10月下旬的一个午后，车辆陆续驶入中国石油淄博分公司第7加油站。加油员话音未落，笑脸已经先迎了上去，引车、问候、提枪、加注，一气呵成。

就在不久前，这样的场景还不多见。

“以前不是不干活，是缺了那股‘主动劲儿’。”谈起整改前的状态，站经理郝莲花并不回避。当时站内部分员工服务意识偏淡，见到顾客表情冷、开口少，文明用语时有时无；车辆进站后疏导慢半拍，加油间隙很少主动介绍活动，遇到顾客咨询，解释也嫌简短。动作一慢，队伍就长；话少一句，印象就差一分，服务的短板直接写在了客户的脸上。

问题摆到台面上，整改就奔着细节去。7站把这次提升整治定为“思想先转、细节再抠、作风跟上”三步走。

先解决“愿不愿”。 每天班前会不再只报任务，留出十分钟专练服务：站经理示范站姿、手势、问候语，员工轮流对着镜子练微笑、练开口，谁不到位谁重来。会上还把近期客户评价、投诉建议逐条摆出来，让“冷脸”的事有人认、“慢半拍”的环节有名字，员工慢慢明白：服务不是给谁演，是这份工的里子。

再解决“会不会”。 站内重新梳理加油、导流、收银、推介四个环节的标准流程，明确“车到人到、枪到语到”；高峰时段固定导流岗，进站口有人引、泵岛上有人接、结账处有人跟。开口营销也不搞硬推，而是把当期优惠、会员权益、便利店好物编成三五句大白话，顾客有需要就讲清，不需要就一笑而过。

最后盯住“久不久”。 站经理和带班长实行现场巡回督导，一把枪一把枪看，一辆车一辆车跟，发现问题当场纠、当天记。谁服务好、谁被顾客点名夸，纳入班组评比，干好干差不再一个样。

变化是肉眼可见的。

如今再进7站，最先感受到的是声音和速度。车辆刚压过进站线，引导手势已经亮出来；加油员一边熟练操作，一边把油号、金额说得清楚；加完油，顺手递上纸巾，顺手问一句“后窗要不要帮您擦擦”。有老顾客笑着说：“这站的人，怎么忽然会‘唠’了。”

数据也在说话。整治开展以来，站内车辆平均停留时间明显缩短，客户评价中“服务态度”一项的好评率持续上升，活动推介带来的便利店连带销售也有了起色。更重要的是，班组里那种等人催着干的氛围变了——年轻人学着老员工的稳，老员工被年轻人的快带着跑，谁都不想在自己这一枪上掉链子。

“服务没有终点，今天好不算好，天天好才算数。”站经理说，下一步7站将把班前演练、现场督导、评比激励固化成日常动作，把微笑和效率从“整治任务”变成“条件反射”，用每一次提枪、每一句问候守住中国石油的窗口形象。