东营区12338妇联维权服务中心：做实做优综合维权关爱服务

“我终于知道该怎么办了，12338中心给了我‘娘家人’的底气”。近日，李女士在村妇联主席的陪伴下，走进东营市东营区12338妇联维权服务中心，寻求离婚法律帮助。这正是东营区12338妇联维权服务中心的一个工作缩影。

东营区12338妇联维权服务中心以做实做优综合维权关爱服务为抓手，打造平台集成、接办高效、源头预防、多元共治的“四位一体”维权体系，推动维权诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”。

服务群众零距离，构建“一站式”维权关爱平台体系

阵地融入，集成全科服务。东营区12338妇联维权服务中心建筑面积500平方米，在区综治中心常驻“1厅7室N节点”，入口处设有“妇工+社工”双座席服务台，大厅内分布了热线服务、心理赋能、家事调解、法律援助、涉案未成年人家庭教育指导等7个功能室，联合共建女职工维权工作站、反家暴双向联动工作室等N个功能节点，从“倾诉烦扰”到“事心双解”，妇女群众求援的路变短了，暖心的服务变多了。

资源下沉，覆盖全域网络。织密区镇村三级服务网络，通过镇（街道）妇联“一室常驻”“一窗轮驻”，村（社区）妇联“邻里议事亭”“贴心娘家人聊聊吧”等，实现282个12338维权服务站点融入同级综治中心建设，推动“三官一律”、司法社工等专业力量下沉基层，变“群众找上门”为“服务送到家”，全域建设“15分钟妇女维权服务圈”。

服务群众无间歇，构建“全天候”接电办件协同体系

优化值守，24小时在线响应。依托专业社会组织，成立由37名心理咨询师组成的12338热线接线团，聚焦节假日和夜间服务需求，建立24小时轮值和一键转办机制，第一时间疏导来电妇女焦虑情绪，及时提供维权服务。

综合研判，三色分类精准处置。按照来电来访的事项性质和紧急程度，实行红、橙、蓝三色管理：红色为应急介入、联动处置事项，橙色建立重点台账并明确办结时限，蓝色为情绪疏导、答疑解惑等即接即办事项。财务小兰因怀孕被公司单方面调岗降薪，中心接访后标记为红色管理件，联动人社部门启动女职工“三期”保护速裁机制，协助约谈企业，5个工作日即帮助小兰恢复原岗位和薪资待遇。

闭环管控，六步流程全程督办。执行“接听接待—分析研判—派单报告—督导办理—重点回访—销号归档”规范流程，压实首接负责、限时督办制度。中心两年来闭环处置149起维权事件，一事一档、专人包靠，确保了件件有回音、事事有着落。

服务群众不避小，构建“妇联+”婚姻家庭纠纷预防化解体系

关口前移，源头排查预警。健全“排查预警、中心研判、分级处置、闭环帮扶”机制，推动妇联维权服务由事后处置向事前预防转变。在今年的婚姻家庭风险隐患排查走访中，发现张女士受到前夫严重滋扰、精神紧张，已影响正常生活。中心收到线索后，第一时间预警报告综治中心，联动公安、卫健、司法和法院研判处置。最终风险解除，张女士也在多次心理辅导干预下回归稳定生活。

多调融合，情理法解纠纷。联动婚调委打造“圆成”家事调解工作品牌，创新资深疏导、法理研判、专业兜底三维调解法，对夫妻情感问题实行“调解+婚辅+心理”共情开导，对抚养、财产等涉法纠纷实行“情理式+司法式”调解，对疑难棘手案件报告综治中心联动调处，就地化解家事纠纷79件。

发现报告，同步关爱帮扶。深化“网格+妇联”参与社会治理模式，与社区同频共振、同题共答，定期对社区家庭底册“七彩家庭档案”中重点家庭进行分析研判，做到报告有渠道、转办有衔接、帮扶有实效。

服务群众聚合力，构建“融治理”权益保障支持体系

融入治理大盘，健全协同机制。主动将12338妇联维权服务工作嵌入全区基层治理格局，发挥多部门联防联动工作机制作用，依托综治中心健全个案会商研判、油地双向联动、家暴风险提示等系列制度规范。

链接社会力量，建强服务矩阵。中心吸纳希望心理、齐家司法社工等专业组织，组建资深法官、婚辅能手等“专家团”，构建起“妇工+社工+专家”维权服务矩阵。聚焦问题导向，建立需求、资源、项目“三张清单”，实施“油城益她”“璞萤油爱”“法润油城”等品牌项目，多方协同织密权益防护网。

营造法治氛围，提升普法质效。中心聚焦分众化、精准化打造数字、沉浸、应用“三型”普法，推送AI数字人宣讲、扫码听等数字型“知识包”，以“第一视角”沉浸式体验家事案件模拟法庭，开展青少年法治游园、妇女劳动权益油地校交流活动等28场次，变“单方讲”为“互动学”，凝聚维护妇女儿童权益法治共识。

下一步，东营区12338妇联维权服务中心将持续坚持以妇女群众满意为标尺，深化“四位一体”综合维权关爱服务体系，把12338妇联维权服务中心打造成广大妇女想得起、找得到、靠得住的有力帮手。