泰山保险山东分公司：守护银发群体稳稳的幸福

金融向善、服务为民，如何破解老年群体保险服务难题、守护老年人金融财产安全，是新时代金融机构践行普惠民生的重要使命。作为山东省属国有保险企业，泰山保险以全方位适老服务护航老年民生保障，持续深化“好品金融”品牌培育，聚焦“深耕养老金融，守护幸福晚年”核心主题，立足老年群体保险消费实际需求，跳出传统服务模式局限，以宣教筑防线、以服务破难题、以通道提效率，打造全身心、全覆盖、有温度的适老化保险服务体系，用金融力量守护齐鲁万千老年人的幸福晚年。

探索：直面银发服务痛点，重构老年保险服务新模式

山东老年人口基数大、养老服务需求广，养老金融是普惠金融的重要组成部分。当前，广大老年人普遍存在金融知识储备不足、风险辨别能力偏弱的问题，面对层出不穷的虚假保险推销、非法代理退保、养老理财陷阱，极易遭受财产损失。与此同时，金融行业智能化快速升级，大量高龄、独居、失能老年人无法熟练使用智能设备，线上办理业务难、线下服务不畅通、专业解读不到位等问题突出，传统保险服务难以适配老年群体的特殊需求。泰山保险山东分公司立足国企社会责任，主动优化服务模式、补齐服务短板，将风险防控、便民服务、权益保护深度融入业务全过程，推动老年保险服务从常规化业务办理，转向精细化、专属化、前置化的敬老护老保障服务。

实践：构建敬老护老全维服务体系，织密养老金融风险防护网络

持续开展老年人反诈宣传。泰山保险山东分公司建立城乡一体、线上线下联动的常态化科普宣传体系，深入社区、乡村、养老机构开展常态化金融科普宣讲，结合典型案例，深入浅出地讲解各类新型涉老保险诈骗、非法代理退保、养生骗局、非法集资及反洗钱等内容，现场演示防诈、防骗技巧，帮助老年人建立科学的金融消费观念、树立正确的反诈防骗意识。2026年以来，开展金融科普宣讲160余场，受众达1.2万余人次，并配套发放大字版宣传折页、宣传手册1万余份。

不断优化适老化服务举措。泰山保险山东分公司依托公司官网、视频号、网点电子屏幕、电梯宣传片等播放适老化科普内容，以大字图文、简短视频等形式，推送金融风险提示，扩大金融宣传效果。2026年已累计发布适老宣传短视频、图文推文100余条。同时，聚焦老年人不擅操作智能化设备、专业术语理解欠佳、业务流程较为繁琐等现实情况，全面推动全辖网点适老化升级改造，各网点全面落地敬老专属服务窗口，配齐放大镜、老花镜、应急医药箱、爱心座椅、轮椅等便民助老物资，老年客户柜面业务平均等候时长压缩至5分钟以内。

  设立专属服务绿色通道。为更好地为老年客户提供优质服务，泰山保险山东分公司设立专属服务绿色通道。一是对于上门办理咨询及投保业务的老年客户，提供“一对一”全程辅助服务，实施优先受理、优先审核、优先办结等服务举措。二是对于办理保险理赔的老年客户，建立了老年出险客户优先接待、优先处置、优先赔付工作机制，简化理赔办理流程，支持柜面纸质递交、代理人代办等多元办理方式。三是对独居、高龄、行动不便老年客户，所有业务均采取主动上门服务的“零距离”服务举措。近两年来累计完成老年客户上门双录及承保310余件，上门办理理赔事项420余次，老年客户小额案件平均结案时效压缩至1.2个工作日。

成效：暖心适老服务绘就民生保障新底色

 筑牢老年金融安全底线。 常态化、全覆盖的金融科普宣传，有效提升老年群体金融风险防范能力，降低涉老诈骗、保险侵权风险发生率，稳稳守住老年人的“养老钱、保命钱”。

全面提升老年服务体验。 通过网点适老改造、专人辅助、上门服务、专属通道等系列举措，彻底破解老年群体办事难、操作难、跑腿多的问题，让老年保险服务更贴心、更便捷、更有温度。

坚定了打造适老保险服务样板的信心。 通过建立流程规范、服务全面、客户认同的适老保险服务模式，进一步坚定了泰山保险山东分公司努力打造养老金融服务提质升级的保险服务样板。

金融有温度，银发有守护。下一步，泰山保险将持续深耕养老金融领域，持续迭代优化适老化服务体系，不断丰富“好品金融·颐养万家”专题内涵，以更实举措、更优服务、更强保障，全力守护老年群体幸福晚年，为山东省养老金融高质量发展、积极应对人口老龄化事业贡献省属保险国企力量。