中国石油烟台公司：以“服务之星”评选 撬动服务提质升级

大众网记者 崔荔媛 实习生 崔梓宁 通讯员 史凤凯 烟台报道

10月份，中国石油烟台公司开展“服务之星”评选工作，10名长期扎根一线的员工获评“服务之星”。此次评选以“践行服务承诺、焕新品牌价值”为主题，把组织推动、理念落地、服务创新和典型带动等串成一条线，让评选不止于“评出先进”，更成为一次对服务能力的集中检阅和再动员。

组织搭台，让一线被看见

中国石油烟台公司把评选作为服务提升的重要抓手，由党群、工会、业务等条线协同组织，各站点通过班组推荐、日常考核、客户反馈、事迹分享等方式层层推选。评选不唯业绩数字，更看日常坚守、客户口碑和服务温度，重点向长期扎根一线、直接面对顾客的岗位倾斜。让默默做事的人走到台前，让“服务”成为被尊重、被学习的本领。

理念落地，让服务更可感

中国石油烟台公司坚持“客户体验是品牌生命线”的理念，把“践行服务承诺、焕新品牌价值”细化到每一次迎候、每一句解答、每一趟跑前跑后中。评选之后，获评员工担任服务讲师，把经验拆成步骤、把案例变成教材，推动一名“服务之星”带一个班组、一个班组带一个站点，让服务理念从墙上走进现场。

创新破题，让细节更暖心

今年以来，中国石油烟台公司围绕顾客进站、离站和评价反馈等方面持续创新服务内容。在部分站点加装红外线进站报警器，车辆驶入感应区后自动提示，员工提前到岗迎候，既减少顾客等待，也强化安全提醒；推出“垃圾代收”服务，员工主动询问、顺手代收车内垃圾，小举动换来顾客真好评；开展“服务挑战赛”，不回避差评，而是把差评当教材，让收到差评的员工在沟通话术、问题处置、回头客维护上比整改、比变化、比口碑，推动后进变先进。