在场｜“掌上办”遭遇现实卡壳：博山白塔用“人工补丁”兜底群众办事难

“你先别着急，手机打开微信，我一步一步教你。哪一步操作不对，咱们再重新来。”11月2日，记者在博山区白塔镇便民服务大厅看到，工作人员的手机里，除了日常工作消息，还有群众发来的各种办事截图。有人不知道电子申请从哪里进入，有人填完信息却不知道下一步怎么提交。

白塔镇工作人员（左）正在帮助群众操作手机。

政务服务早已进入“网上办”“掌上办”时代，可对群众来说，办事的难点并没有随着窗口搬到手机上而消失。系统里有流程，不代表人人都能熟练操作；数据可以在线流转，也不意味着跨区域业务就能无缝衔接。当电子系统遇上现实中的各种“卡壳”，基层工作人员便成了兜住群众办事需求的“人工补丁”。

跨区域办事，少跑一趟也是实打实的便利

李女士名下有两张营业执照，一张注册在白塔镇，一张注册在源泉镇。她家住白塔镇赵庄村，前不久到白塔镇办理完一张在本镇注册的营业执照注销手续后，才发现另一张还需要到源泉镇办理。两地相距不近，为注销一张营业执照专门跑一趟，时间和交通成本都不小。

“本来想着一趟就能把事情办完，没想到还有一张执照要注销。再跑源泉镇，来回又得耽误不少时间。”李女士说。白塔镇工作人员没有让她再跑一趟，而是为其提供网上帮办代办服务，并主动联系源泉镇相关工作人员，在线核对材料、沟通办理要求。从手续确认到业务审核，双方经过多次沟通、反复操作，最终在白塔镇帮助她完成了源泉镇营业执照的注销。

面对群众提出的问题，工作人员认真进行解决。

另一种“卡壳”，则发生在群众自己的电脑上。夏女士准备办理个体工商户营业执照，选择了全程电子化办理。本以为按照提示在电脑上操作就能完成，真正上手后却发现，注册信息填写、材料上传、流程提交等环节并没有想象中简单。几次操作下来，申请始终无法顺利推进。

“我也知道现在办事都提倡网上办，可电脑上的那些步骤，有时候看着明白，真正操作起来又不知道错在哪儿。自己反复试了几次还是不行，最后还是工作人员加了微信，连着视频教我操作，才把执照办下来。”夏女士说。

白塔镇工作人员主动添加夏女士微信，通过线上连线查看操作界面，针对遇到的问题逐项指导。一个步骤不清楚，就重新讲一遍；一个环节出现错误，就帮着查找原因。经过多次沟通，营业执照最终顺利办结。

从窗口面对面，到微信屏幕对屏幕，服务场景变了，但工作人员做的事情并没有变：把群众没弄明白的事情弄明白，把系统流程中群众迈不过去的坎接过来。

电子化不是终点，群众办得成才是关键

如果说李女士遇到的是跨区域业务衔接问题，夏女士遇到的是数字操作门槛，那么赵女士的经历，则体现了基层服务对群众时间安排的回应。

因为平时需要上班，赵女士很难在正常工作时间赶到便民服务大厅。一次，她下班后才抽出时间前来办理省内未联网的医保手工报销业务。眼看到了下班时间，工作人员没有简单地让她改天再来，而是主动延长服务时间，帮助她完成业务办理。

“平时上班请假不方便，能赶在下班后来办已经不容易了。原本还担心到了大厅办不了，没想到工作人员愿意多等一会儿，帮我把手续办完了。”赵女士说。

看似琐碎的问题，恰恰是群众日常最真实的需求。

这些看似琐碎的事情，恰恰是群众日常办事中最真实的需求。有人需要跨区域协调，有人需要手把手教着操作，有人需要工作人员多等一会儿。它们未必是复杂的大事，却直接关系到群众办事的时间成本和实际体验。

“我们发现，群众办事遇到的困难并不完全在业务本身，有时是不会操作，有时是材料衔接不上，有时则是时间上确实不方便。”白塔镇相关负责人介绍，帮办代办不能只是替群众跑一趟，更重要的是根据不同情况主动介入。线上能解决的，通过电话、微信指导；涉及跨区域业务的，主动联系相关部门协调；遇到特殊时间需求的，尽可能提供延时服务。

这也是基层政务服务中一个值得关注的变化：从过去群众带着材料找窗口，到如今工作人员主动发现问题、跟进流程、协调解决。服务不再止于窗口，而是延伸到了群众的手机屏幕、业务办理的每个环节。

虽然，“人工补丁”不应成为数字政务的长期依赖，但帮办代办仍有其现实的必要。数字化转型不可能一蹴而就，不同年龄、不同职业、不同数字技能水平的群众，对线上服务的适应程度也不一样。尤其是在跨区域业务协同、特殊业务办理和系统操作指导等方面，人工服务仍然是不可缺少的支撑。

（大众新闻·鲁中晨报记者 李波 通讯员 王晓斐 徐文杰）