聊城开发区：以“一专多能”队伍打造基层政务服务便民高效样板

“窗口人员各个业务都懂，不用再找对应专窗，咨询、受理一次就完成，办事效率实实在在提上来了。”前来北城街道便民服务中心办理业务的张先生说道。为持续深化“高效办成一件事”改革，夯实基层政务服务根基，破解传统窗口专人专岗、忙闲不均等痛点问题，聊城开发区北城街道便民中心以全员全科受理和全域协同服务为目标，系统性推进一专多能复合型政务服务队伍建设，全面提升基层便民服务标准化、规范化、便利化水平，助力打造开发区1530政务服务圈，形成可复制推广的基层政务服务实践经验。

重构岗位体系，夯实全科受理硬件底座

针对传统政务窗口分部门设置、事项分散办理、高峰人手紧缺、平峰人力闲置的痛点难点，中心整合人社、医保、民政、行政审批等高频民生事项，打破部门业务壁垒，统一设置标准化综合服务窗口。统筹人员力量，统一招聘第三方工作人员组建综合窗口工作专班，科学划分岗位模块，设立 5个综合服务窗口、1个帮办代办窗口，专设“办不成事”反映窗口。通过岗位重构实现事项集成、人员统筹，群众办事不再区分业务部门，实现“只进一门、只到一窗”，达成“就近办、一次办、多点办”工作成效，中心月办件量稳定在800件左右，从硬件架构上解决群众多头跑、来回跑的历史问题。

完善培训体系，锻造一专多能服务铁军

把队伍业务能力提升作为攻坚核心任务，揭榜破解窗口人员业务单一、政策不熟、操作不精难题，全方位搭建业务能力培育体系。坚持“缺什么补什么”原则，年初制定系统性业务培训计划，常态化开展政策业务、系统操作、礼仪规范、应急处置集中培训。创新建立每日晨会“微课堂”机制，由窗口人员轮流解读最新政策、梳理高频业务易错风险点；落实每周业务复盘会制度，汇总办事疑难堵点，建立问题台账集体研讨学习。严格落实首问负责制、一次告知制、AB 岗值守等制度，保障服务不断档、业务不间断，着力打造一支业务精、服务优、作风实的基层便民服务队伍，为全科无差别受理筑牢能力根基。

健全考核机制，拧紧政务服务作风阀门

聚焦窗口纪律松散、服务评价导向不足问题，揭榜攻坚服务作风管控课题，以刚性考核约束激发队伍内生动力。出台“一专多能”专项考核细则，将业务掌握熟练度、综合窗口办件数量、群众现场服务评价等维度纳入月度绩效考核清单。正向激励与反向约束双向发力，对全科业务能手、窗口服务标兵予以通报表扬；针对业务能力滞后、收到群众投诉的工作人员开展约谈提醒。严格执行限时办结、容缺受理等政务服务制度，实行大厅每日巡查、每周通报管理模式，规范工作人员仪容仪表与工作纪律，把牢作风建设底线，倒逼窗口服务质量持续提升。

延伸服务触角，构建暖心兜底服务闭环

跳出“坐等办事”传统模式，揭榜攻坚特殊群体服务、疑难问题化解课题，推动窗口人员实现“三员合一”，既是业务办理员，又是帮办代办员，更是政务服务监督员。大厅内部设置绿色通道、爱心服务区，配齐座椅、饮用水、充电宝等便民设施，落实特殊群体优先办理；组建专业化帮办代办队伍，针对高龄老人、残障、行动不便群体，提供免费帮办、全程代办、上门入户服务。充分发挥“办不成事”反映窗口兜底作用，建立工作台账，闭环处置群众办事难点堵点；主动下沉服务，面向辖区市场、物流园区企业开展证前指导、政策推送、上门走访服务，对内兜底群众急难愁盼，对外服务市场经营主体，全方位提升群众企业办事获得感。

大众新闻·齐鲁壹点 谢晓丽 通讯员 刘培卓