山东移动济南分公司“心级服务·情满泉城”秋季行动侧记

深秋的济南，风里添了凉意。但在山东移动济南分公司的营业厅里，推门进去，先接住人的是一杯冒着热气的茶。

营业厅靠里的等候区，两位佩戴“心级服务”红色绶带的营业员正推着服务车缓缓走近。车上的保温壶、纸杯、糖果摆得整整齐齐。营业员微微俯身，把杯子递到一位老人手里，又轻声叮嘱一句“茶有点烫，您慢点儿”。老人接过杯子，一边点头一边笑，身旁的家属也跟着道了声谢谢。短短几十秒，没有哪一句话是“流程要求”的，却让人记住了这家营业厅。

营业厅营业员为等候的老年客户送上热茶

入秋以来，山东移动济南分公司把服务的“前一步”做得更实。等候区的座椅换了更软和的沙发，饮水处常备一次性纸杯和茶包；面向老年客户，营业厅设置爱心专席，配齐老花镜、放大镜、轮椅和应急药箱；遇到不太会用智能手机的老人，营业员会坐到身边，把字体调大、把常用号码存好，一个功能一个功能地教，直到老人自己能够操作。有位老人第一次学会用手机缴费，临走时特意回头说了一句：“下回我自己来。”这句话，比任何一句表扬都实在。

服务的半径，也从营业厅延伸到了街巷社区。装维人员背着工具包上门，替独居老人检查线路、调试光猫，顺手把电视遥控器也调好；社区服务点把宽带测速、资费咨询、手机清洁摆到居民楼下，能当场解决的当场解决；对行动不便的客户，客户经理提供预约上门，材料一次带齐、手续一次办完。服务走出去的这几步，省下的是客户来回跑的这几趟。

智家工程师上门为客户调试网络

“情满泉城”，在于嘘寒问暖，在于那张看不见的网。秋冬交替是用网高峰期，高校学生流动频繁、商圈客流回升、老旧小区改造，都给网络带来了新的考验。山东移动济南分公司的网络优化团队按片区排查、逐点测试，把容量补在需求前面；针对家庭用户对大带宽、全覆盖的需要，全光WiFi组网把光纤铺进每个房间，让客厅看超高清、卧室上网课、书房开视频会互不打扰。网络稳不稳，用户其实最能感知——它从不喧哗，却决定了每一次通话、每一笔支付、每一场团聚是否顺畅。

一杯热茶的温度是有限的，但被认真对待的感觉会留下很久。服务的分量，往往就藏在这些具体的时刻里：递水时的一句提醒，教手机时的一次耐心，上门时的一双鞋套，回访时的一个电话。它们凑在一起，才构成一座城市对“服务”两个字的理解。

“心级服务”没有终点，只有一次又一次的开始。接下来，山东移动济南分公司还会把这份温度延续到冬天，让营业厅的灯亮着，让服务的门开着，让这座城市的每一次连接都更顺畅、更安心。

大众新闻·齐鲁壹点 记者 张洁清 通讯员 张祥钟