党报帮办丨AI客服“转人工”，要“过关斩将”

10月18日，在一次网购后，张先生联系客服提出退货需求。

第一次，AI客服回复“方便说说你碰到什么问题了吗”；

第二次，他表示需要人工客服，系统仍旧重复上述回答；

第三次，他再次强调“转人工”，得到了这样的回复：“我还在学习中，换个话题好吗？”

自9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称“国标”）正式实施。但转人工，依然关卡重重。

AI客服上岗，Bug在哪？

记者对电商、外卖、出行、金融、政务5类12个平台实测，发现国标落地后部分平台已优化调整了转人工服务。比如，在对话界面输入转人工等关键词，多数情况下1-3分钟内响应，有文字提醒“您已接入人工服务”；转接至人工客服后，会直接弹出提示“正在查看聊天记录”，无需重复输入需求。

但是，问题仍然存在。优优（化名）在美团购买了一张游乐园门票，后因家中有事想要退票。她多次输入“转人工”，AI客服以“这个订单你找人工一样没法退款”为由拒绝转接，始终无法找到人工客服。黑猫投诉平台9月以来的投诉显示，AI客服虚假回复、冒充人工、以各种理由拒绝转接等问题仍比较集中。

业内人士告诉记者，一些早期上线的AI客服并不生成答案，只调取答案。“配置人员会针对店铺常见问题逐条建立‘问题-答案’条目，客户提问时，系统先将提问与知识库中已有的问法匹配，匹配度达不到阈值，则判定为无法回答，走一句兜底话术并转人工。”

在调取答案的过程中，的确会出现很多意外状况。海海（化名）在一家电商客服外包公司从事客服培训，他认为AI客服最容易引发客诉的是承诺类问题，“有时一个商品链接下挂有多个SKU（商品规格），客户咨询A商品，AI却错误匹配成B商品话术，承诺了该商品并不具备的功能；再就是活动结束了，但对应话术未及时修改，AI仍按旧话术回答，承诺了已失效的优惠。”

据他观察，许多AI客服只能针对前一条消息作答，无法结合上下文背景来判断。如果AI客服回答错误，争议仍需人工接手处理。

人工和AI共算一笔“服务账”

把知识库配置得更全、更精准，能否解决AI客服问题？

记者咨询了多家提供AI客服服务的企业，对方表示AI客服基础设置门槛不高，改不改、怎么改，很大程度上取决于商家意愿。当知识库没有对应答案、连续多次无法回答客户问题时，AI客服可自动转人工。

但仍有部分企业抬高转人工门槛、让AI反复兜圈子不解决问题。有业内人士披露，这对企业来说是某种意义上的“功能”。

成本控制是首要因素。一家外贸公司负责人给记者算了一笔账：此前，公司配备4名人工客服，每人月薪4000元，加上年终福利、社保等支出，每年单是客服用工成本就花费20多万元。近几年公司搭建了AI客服，能24小时自动回复，每年只需充值1万元，人工客服数量也缩减到2位。

“AI客服回答完，留给人工的是更棘手的问题。”海海说，AI客服消化掉的是大量简单问题，例如从哪个仓库发货、发哪家快递、有没有运费险等。短期来看，确实让工作变轻松了，但筛选后遗留的复杂问题仍需人工投入精力和时间进行后续处理。

一位客服工作人员说，AI客服已读乱回的客单转给自己后，客户情绪激动，表示要向平台投诉，自己只能先安抚对AI客服不满的客户，再与顾客协商换货、退货退款、金额补偿等解决方案，“工作量和压力比以前大了好几倍”。

人机分工，给AI客服“立规矩”

一位AI客服顾问告诉记者：“配个AI客服不难，难的是让它一直好用，知识库得有人不停跟着改。”不能只把AI当成一个不会累的员工，更需要企业对AI客服的回答质量、话术策略、知识库更新负责。

国标规定，人机协同服务改进，既要有效率的提升，包括响应速度、问题解决率等，也要有质量的提升，包括客户满意度、服务可靠性等。同时，对人工和AI给出了明确分工：智能客服优先处理标准化程度较高且知识库有明确答案的问题；人工客服优先处理多步骤分析或综合多个信息源进行解答的问题。

海海觉得，自己未来可能不用再培训客服怎么接待客户，而是教会客服如何用AI。

山东省消费者协会发布的《智能经济消费教育指南（2026版）》建议，重要事项尽量转人工客服确认，留存沟通记录，养成留存交易凭证的习惯。合法权益被侵害后，消费者可先与商家、平台沟通协商，明确提出诉求，要求在合理期限内解决问题，也可以拨打当地消协组织投诉热线或登录全国消协智慧315平台，向消费者协会反映情况，提交相关证据进行调解。

（大众新闻记者 刘小歆）

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