观澜亭丨“已读乱回”频遭投诉，AI客服也得靠谱

“我还在学习中，换个话题好吗？”当消费者连续三次要求转人工，得到的却是这样一句干巴巴的回复，再耐心的用户恐怕也要被激怒。自今年9月起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准实施。平台服务虽有改善，但AI客服“已读乱回”、转人工难等依然是消费者投诉的高频问题。

技术本身的短板不容回避。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年售后服务投诉占比达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为投诉新热点。答非所问、已读乱回，本质上是大模型在复杂语境下理解力和应对能力仍不过关；而虚假承诺这类越权应答，则暴露出企业把尚未成熟的应用能力直接推上一线背后潜藏的风险。

更深层的症结，在于成本逻辑没有变。一名人工客服月成本3000元以上，而AI客服年费套餐仅1万元。在降本压力之下，AI客服对一些企业而言不只是服务工具，也是“节流阀门”。入口藏得更深一些、话术更绕一些，撤诉率就高一些，便更像是一种主动选择，而非单纯的技术失误。

人机协同的要义是分工，国标已经划出了清晰界线：标准化、有明确答案的问题交给AI，需要多步骤分析、综合判断的问题交给人工客服。AI消化掉“发哪家快递”“有没有运费险”这类简单的咨询，让人工客服专注处理复杂纠纷，本应是省时省力的双赢。但现实中，一些企业配置上AI客服，就当上了“甩手掌柜”：知识库不更新，AI张冠李戴、空头承诺，留下的“烂摊子”再丢给人工客服收拾，甚至干脆不设人工入口。一通操作下来，人力成本确实降了，但像口碑下滑、客户流失这些短期看不见的账，长期算下来远比省下的人工费昂贵。

说到底，AI不是一劳永逸的廉价劳动力，而是需要持续投入优化的服务工具。

国标“立规矩”只是第一步，让规矩“长出牙齿”更关键。平台可以把转人工通道的顺畅度、问题实际解决率纳入对商家的考核；对监管部门而言，国标虽属推荐性标准，但可以作为行政检查、服务质量评估的重要参照，要求不符合标准的企业整改。

客服的本质是服务，AI只是手段。技术的价值在于让服务更快、更温暖，而不是在消费者和解决方案之间砌一堵会说话的墙。AI客服答得准，人工客服接得住，未解决的问题有人负责，才能把技术带来的效率提升转化为消费者可感知的服务。

（大众新闻记者 刘小歆）