山东移动济南分公司推进适老化建设，助力老年群体融入数字生活

近年来，山东移动济南分公司积极响应国家关于解决老年人运用智能技术困难的号召，从服务环境、业务流程、数字赋能等多个维度，系统性推进助老服务工作。

标准化服务流程，夯实适老化硬件基础

针对老年群体的生理特点与业务需求，山东移动济南分公司对线下营业厅进行了全面的适老化改造。各主要营业厅均设置了“爱心专席”与“银发服务通道”，配备老花镜、放大镜、急救药箱及轮椅等便民设施，确保老年客户进店有引导、坐下有茶水、办事有专人。

在服务规范上，营业厅一线人员接待60岁以上客户时，严格落实“慢语速、大字号、多确认”的服务原则。遇到套餐变更等复杂业务办理场景，工作人员可为老人提供纸质版的大字说明或手绘指引，确保信息传递准确无误，切实解决老年人“看不清、听不明、记不住”的实际困难。

常态化数字赋能，跨越智能技术鸿沟

为帮助老年群体适应数字化生活，山东移动济南分公司将“智慧助老”从营业厅延伸至社区。定期深入街道社区开展智能手机应用培训，课程内容涵盖微信通讯、扫码支付、网约车出行、医院挂号及防诈骗识别等高频生活场景，通过“一对一”实操教学，帮助老年人掌握智能设备使用方法。

同时，在线上服务渠道方面，中国移动APP全面上线“长辈模式”。该模式对界面进行了极简优化，放大字体与图标，突出显示话费查询、充值缴费等高频功能，屏蔽各类营销弹窗。

制度化权益保障，构建长效服务机制

山东移动济南分公司注重建立助老服务的长效机制，开通了老年客户投诉与建议的快速响应通道，定期收集并分析老年群体的服务痛点，持续优化业务规则。例如，针对老年人容易遭遇的电信网络诈骗，后台加强异常话务、异常流量监测预警，客户办理业务时主动做好反诈风险提示。

此外，山东移动济南分公司还联合公安部门、社区居委会，常态化开展“防范养老诈骗”宣传活动，通过案例讲解、情景模拟等形式，提高老年群体的识诈防骗能力，切实守护老年人的“钱袋子”。

下一步，山东移动济南分公司将继续秉持“客户为根、服务为本”的理念，持续迭代适老化服务举措，以更务实的作风、更专业的技能，助力老年群体共享信息化发展成果，履行央企社会责任。

大众新闻·齐鲁壹点 记者 张洁清 通讯员 张祥钟