光大银行烟台分行：线上线下协同赋能 构建养老金融服务新模式

从光大银行烟台分行的资源禀赋看，存量养老客群占比高，截至2026年8月末，我行养老客群（50岁以上客户）20.56万人，占我行零售非零客户的47%，做好养老客群服务对于提升我行的经营水平至关重要。围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，推进养老金融服务适老化改造，切实保障老年人基本金融服务需要，充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等，采取差异化、有针对性的服务措施，将适老化服务理念融入设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等各环节，切实提升老年人享受金融服务的体验感。

光大银行烟台分行致力于让金融服务更有温度，通过持续优化线上操作体验和线下服务环境，让老年客户办理业务更便捷、更舒心。同时不断完善适老服务举措，从操作体验到服务细节，为老年客户提供更加贴心、便捷金融服务。

线上适老化服务，让做操作更简单

手机银行一是持续迭代手机银行“关爱版”的功能，专门为老年客户设计，界面简洁、字体更大、图标更清晰。界面采用放大字体、高对比度配色，优化触控区域，简化操作流程。同时支持语音搜索、语音转账、语音查询等功能，看不清、不会打字也能轻松办理业务。首页首屏新增“最近使用”及“查询完整卡号”功能，进一步减少操作步骤，提升老年客户的使用体验；二是密切关注监管部门关于金融客户端适老化的最新政策，进行相关适老化服务提升和改造。远程服务一是体验升级，打造全渠道适老化服务生态。持续优化语音播报和移动端页面入口等功能，丰富图文引导和跨渠道转接能力，配套升级座席服务与一站式问题解决机制，降低老年客户使用线上服务的门槛，提升服务获得感；二是主动触达，构建全流程智能服务闭环。针对老年客户进线中断、关键业务节点等场景，提供自动客服回拨、AI语音/短信专属提醒等服务，保障服务连续性与精准性；三是粘性提升，构建全天候陪伴式服务。通过提供全天候便捷的电话服务和“面对面”的视频服务，打破时空限制，60岁以上老年客户预留手机号来电，无需经过复杂的语音菜单，秒进人工服务，并匹配专属坐席。同时加大线上渠道宣教力度，增强客户粘性；四是绿色通道，60岁及以上老年客户点击光大银行APP首页左上角“服务大厅”，一键呼叫视频客服，支持屏幕同屏指导，远程手把手指导办理业务，解决老年客户在数字时代面临的操作难、理解难、沟通难的问题。

线下适老化服务，让服务更贴心

网点适老化改造，一是充分考虑老年人需求和习惯，持续优化完善差异化的服务标准和流程，为老年客户提供高品质、便民化金融服务。针对高龄、独居、残疾、行动不便的特殊老年客户提供上门服务，解决出行难、办事难问题，让养老金融服务更暖心、更放心；二是在网点建设过程中提升网点适老化环境水平，推进新装修网点适老化改造。网点统一铺设防滑地面，增设无障碍通道，全面更换大字体、高对比度服务标识与业务指引，配套老花镜、放大镜、血压仪等便民工具，营造安全、舒适、便捷的线下服务环境；三是优化网点布局、完善适老设施配置。在网点选址过程中，充分考虑老年客户到店需求，加大对老年客户数量、结构等因素的考量，同时不断优化网点适老化设施设备，完善服务细节；四是提升柜面服务水平，尊重老年人的使用习惯，保留现金、存折、存单等服务方式，不强制使用智能设备，不违规代客操作，同时合理安排柜面窗口开设情况，确保老年客户享有优先办理的服务。

打造养老金融服务样板间，聚焦“适老化设施、客群经营、资源协同、数字化营销、法律事务、活动策划、人才培养”七大核心维度制定工作范式，提升综合服务能力，打造具备完善的老年客户专属服务环境、专业的养老金融服务团队、丰富的养老金融产品及权益服务、多样的养老金融教育活动四大服务特色的“养老金融服务中心”。目前，我行已创建2家“养老金融服务中心”，积极满足养老客群日常开支、稳定收益、财富增值、风险保障、代际传承等多层次多样化养老需求的各类金融及非金融服务，满足老年客户的需求，服务“老有所养”。

夯实养老金融服务人才，依托总行养老规划师培养工程，结合我行零售条线人才培育计划，构建理论-实务双螺旋能力提升体系，常态化组织员工参与权威机构系统化认证培训与考核，持续扩充持证养老规划师队伍，目前我行持证养老规划师11名，稳步扩充持证骨干储备，筑牢养老金融人力根基，为创建“养老金融服务中心”奠定人才基础。

为贯彻中央积极应对人口老龄化战略部署，大力发展银发经济，落实人民银行第九部委提出的“加快培育投资顾问团队，提供养老金融咨询和规划服务”工作要求，根据我行总分行五篇大文章整体安排部署，锻造了一支养老金融人才队伍，该养老规划师认证培训课程体系涵盖养老金融市场宏观环境分析、养老理财产品与服务创新、养老规划与风险管理、客户需求挖掘与沟通技巧等多个领域，培训不仅邀请了业内知名专家进行理论授课，还引入了大量实际案例分析与模拟操作环节，让学员在理论与实践的深度融合中不断提升自身专业修养。经过系统且高强度的培训学习后，学员们参加养老规划师认证考试，通过者将获得由权威机构如复旦大学颁发的证书，代表其在养老金融领域专业资质的有力证明。我行将持续提升养老金融服务水平，积极落实“以客户为中心”的发展理念，增强专业服务支撑，多措并举体系化推动我行养老金融业务发展。