农行东营分行依规开展假币收缴 温情化解厅堂纠纷

为严格落实金融合规管理制度，规范现金收缴业务流程，同时切实做好厅堂服务、化解客户矛盾，近日，农行成功妥善处置一起假币收缴引发的客户纠纷事件，有效维护了网点正常运营秩序和良好服务形象。

当日，网点工作人员在办理现金业务过程中，严格执行双人收缴、双人核验的假币处置合规制度，经两名工作人员共同查验确认，客户所持一张20元纸币为假币。工作人员当即按照人民银行假币收缴相关管理规定，依规向客户告知假币认定结果、收缴依据及后续流程，并依法对该20元假币进行收缴登记。

事件处置过程中，客户因不理解银行假币收缴规定，对20元小额假币被收缴结果存在强烈不满，情绪激动，在营业厅堂当众争执、吵闹，引发周边等候客户围观，不仅扰乱了网点正常的业务办理秩序，还对网点厅堂服务氛围造成不良影响。

发现该情况后，网点负责人第一时间赶赴现场开展应急处置。为避免事态扩大、影响厅堂正常运营，负责人首先耐心安抚客户激动情绪，温和劝导客户冷静沟通，快速疏散围观群众，恢复厅堂业务办理秩序。随后，将客户引导至独立办公室进行一对一沟通解释，隔绝公共厅堂环境，保障沟通氛围平和、私密。

沟通期间，网点负责人结合金融法律法规、银行合规管理要求，细致向客户讲解假币识别标准、金融机构假币收缴的法定流程与必要性，告知收缴假币是银行防范金融风险、维护货币流通秩序、保护群众财产安全的法定职责，全程耐心细致、文明有礼。

经反复解释沟通后，客户虽对相关规定有了基本了解，但仍心存芥蒂、情绪未能完全平复。为切实化解客户负面情绪、提升客户服务体验，避免客户产生金融服务抵触心理，网点负责人本着以人为本、温情服务的原则，主动赠送客户精美纪念品，进一步安抚客户情绪。

最终，客户充分认可网点的合规操作和贴心服务，负面情绪完全消除，对本次事件的处置结果表示满意，并主动致歉，纠纷事件圆满解决。

本次事件中，网点工作人员严格坚守合规底线，规范落实业务操作流程，同时负责人快速响应、妥善应急处置，做到了合规操作不松懈、客户服务有温度。既严格遵守了金融监管规定，筑牢了网点合规运营防线，又高效化解了服务纠纷，避免了舆情及服务风险。（来源：农行东营分行）