菏泽农商银行东城支行上门服务打通金融暖心“最后一米”

在金融服务过程中，高龄失能、重病卧床、重度残障等特殊群体常常面临现实困境：存单遗失、密码遗忘、资金急用，却因身体原因无法亲临网点办理业务。按照金融监管及行业规范，相关业务需客户本人到场核实确认，这一标准化制度要求，对于行动不便的特殊群众而言，往往成为难以跨越的生活难题。如何在严守合规底线的同时体恤民生难处、化解群众急忧，成为基层金融服务的重要考题。菏泽农商银行东城支行以常态化、标准化、制度化的上门便民服务作答，在刚性制度与柔性民生之间找到平衡点，让严谨合规的金融服务充满人文温情。

金融合规是业务开展的生命线，是必须坚守的底线原则，容不得半点松懈与变通。针对特殊群体业务办理场景分散、风险点多的特点，该支行始终坚持制度先行、规范操作，建立完善特殊客户上门服务标准化流程，严格落实“双人上门、全程留痕、事前报备、规范归档”工作机制。每次上门服务均由两名工作人员共同到场，携带移动智能展业终端，现场开展人脸核验、身份比对、意愿确认，全程录音录像、逐项告知业务权责、规范完成客户签字捺印及授权确认，所有流程闭环管理、有据可查、全程可溯，以标准化、规范化操作严守金融风险底线，杜绝随意化、人情化办理，切实做到服务便民不越规、流程变通不违规。

制度有刚性，服务有温情。面对无自主语言表达能力、意识薄弱、重病卧床的特殊客户，该支行坚持原则不失温度、依规办事更懂体恤。在充分征得家属同意、双人在场全程录像留存证据的前提下，创新人性化确认方式，以点头、眨眼等肢体反应作为客户意愿核实依据，逐项告知业务内容、逐条确认办理意愿，既严格恪守金融合规要求，又最大限度照顾特殊客户身体状况，真正实现守规矩、解民忧、暖民心。

一次次奔赴，一次次坚守，是该支行金融为民初心的生动写照。近日，该支行接到群众紧急求助，辖区一名老年客户卧病在床，因存单遗失、密码遗忘急需用钱，家属万分焦急。了解客户特殊情况与群众迫切诉求后，该支行工作人员第一时间安抚家属情绪、核对相关信息，利用午休时间专程驱车上门，在病床前规范完成身份核验、业务告知、委托确认及反诈宣教工作，贴心提醒老年群体资金安全、电信诈骗防范要点。在家属完成网点后续补办流程、顺利办结存单挂失补发业务后，群众难题得到高效解决，暖心服务获得客户及家属的高度认可。

这样的暖心场景，在该支行常态化服务过程中早已不是个例。此前，为帮助一名住院重病客户办理存折密码重置业务，该支行工作人员三度往返医院开展上门服务。受患者病情不稳定、临时救治等突发情况影响，前两次上门均未能顺利办理业务，但工作人员从未推诿懈怠、轻言放弃，始终心系群众难处、持续跟进对接。第三次上门时，工作人员顺利在病床边逐项核对信息、告知业务事项、确认客户意愿、完成手续办理。全程耐心细致、严谨周到的服务，深深打动了客户及家属。事后，客户家属专程来到网点致谢，朴实的举动背后，是群众对该支行有温度、有担当金融服务最真挚的认可。

单点的温情服务是善意，体系化的服务机制才是长效保障。为让特殊群体便民服务常态化、规范化、制度化，菏泽农商银行持续优化特殊客户服务体系，出台《特殊客户服务管理办法》，将“双人上门、全程录像、痕迹留存”等服务标准固化为制度规范，全面配齐移动展业设备，开展专项业务培训，将密码重置、存单挂失补办、社保卡激活、客户信息变更等高频民生业务从网点柜台延伸至群众病床前、家门口，彻底告别以往“临时特办、一事一办”的零散服务模式，构建起标准化、常态化、全覆盖的特殊群体上门服务体系，真正实现合规有依据、服务有保障、惠民有温度。

寸寸奔赴暖人心，件件实事显担当。从数次奔波为民解忧的暖心个案，到体系化、制度化的长效服务机制，该支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，以合规为标尺、以温情为底色，用脚步打通特殊群体金融服务“最后一米”。下一步，该支行将持续完善特殊客户上门服务体系，不断优化服务流程、细化服务举措、延伸服务触角，在严守金融合规底线的基础上，持续做优适老化、特殊群体便民服务，让每一位行动不便的群众都能享受到安全、高效、便捷、温情的普惠金融服务，持续擦亮本土百姓银行的责任底色与温情名片。

大众新闻·齐鲁壹点 李可 通讯员 曹展