暖心服务解民忧 贴心守护养老钱 ——农业银行城西支行帮助老年客户追回误购保险扣费金

11月2日，一位年过七旬的老人步履匆匆走进农业银行城西支行，神情焦急，手里攥着手机和银行卡，一进门就向大堂工作人员求助，称卡里的钱莫名少了，自己始终想不明白钱是怎么被扣走的。

大堂经理第一时间迎上前，耐心安抚老人情绪，引导老人到爱心窗口坐下，递上温水，细心询问情况。经查询明细后发现，账户连续三个月都有一笔保险代扣费用，原来老人之前在手机上操作时，误点页面弹窗，自行投保了一份保险，因为不会查看手机通知，一直没有察觉，连续被扣了三个月保费，直到近期核对存款才发现资金异常，担心养老钱受损，急忙赶来网点求助。

了解清楚原委后，城西支行工作人员高度重视，深知这笔钱是老人辛苦积攒的养老钱。工作人员一边耐心跟老人解释保险扣费的情况，消除老人的慌张顾虑，一边立即协助老人联系保险公司，说明老人属于误操作投保、本人并不知情的实际情况，反复沟通协商退保退费事宜。过程中，工作人员全程陪同老人，一步步指导老人操作手机、补充相关材料，耐心跟进每一步办理进度，多次对接跟进反馈，最终成功为老人办理退保，将三个月被扣的保费全额退回老人银行卡内。

看到失而复得的养老钱，老人悬着的心终于放下，连连称赞：“多亏了农行城西支行的工作人员，细心又负责，帮我保住了养老钱，真是老百姓身边靠谱的银行！”

一直以来，农业银行城西支行始终坚持以客户为中心，用心做好适老化金融服务，聚焦老年群体智能手机操作不熟练、容易误触业务等痛点，在日常服务中主动做好风险提示，守护好老年客户的“钱袋子”，用真诚暖心的服务践行金融为民的初心。

（通讯员 孟嘉琦 张梦琪）