济南市南山人民医院开展门急诊窗口服务流程话术及情景演练培训

为进一步规范门诊窗口服务行为，优化患者就医体验，提升窗口工作人员沟通能力、服务水平及应急处置能力，筑牢医院优质服务窗口阵地，近日，济南市南山人民医院组织开展门诊窗口服务流程话术和情景演练专项培训会。收款处、医保办、门诊药房等六个窗口全体工作人员以及临床主任、护士长参与本次培训。

会上华医修制卓均灵老师结合医院门诊服务规章制度，系统讲解了患者咨询引导、挂号缴费、问题答疑、纠纷化解、特殊患者服务等全流程标准服务流程，细化窗口接待、应答沟通、道别收尾等各个环节的规范话术，纠正日常服务中不规范、不严谨的沟通用语，明确文明服务、高效服务的标准要求，杜绝生冷用语、敷衍应答、流程疏漏等问题。

培训现场采用模拟实景、角色扮演的方式，还原门诊高频服务场景。大家严格按照标准流程和规范话术开展沟通服务，沉浸式实操应对各类突发及日常服务问题。通过现场演练让全体参训人员直观掌握标准化服务技巧和高效处置方法。参训人员纷纷表示，本次培训实用性高、收获颇丰，后续将把培训所学运用到日常工作中，严格落实标准化服务规范，做到用语文明、流程规范、服务贴心、处置高效。

下一步，济南市南山人民医院将持续常态化开展窗口服务专项培训与考核，不断细化服务标准、优化服务细节、提升服务品质，着力打造温暖、高效、专业的门诊服务窗口，切实提升患者就医获得感、幸福感与满意度，助力医院医疗服务质量持续提升。