【以案释法】鞋子开胶起争议 高青县市场监督管理局依法调解护权益

大众网记者 王冠男 通讯员 孙雪飞 淄博报道

近日，高青县某消费者反映其在高青县某商场三楼品牌运动鞋专卖店花费299元购买一双品牌运动鞋。消费者穿着不足一周，鞋面即出现明显开胶现象，严重影响外观及正常穿着效果，其认为商品存在质量瑕疵，第一时间与商家沟通协商售后解决方案，但双方分歧较大，未能协商成功。求助相关部门协调商家针对鞋子开胶问题给予合理解决方案。

接诉后，执法人员秉持依法处置、客观公正、情理兼顾的原则，第一时间开展调查核实。经核实，消费者购买鞋子时现场试穿完好，无外观破损、质量异常。因此，双方争议分歧较大、僵持不下：商家认为该款鞋子鞋面出现开胶属于正常穿着损耗，不属于商品质量残次问题，不影响基础穿着功能，因此不同意消费者提出的退换货或退费的诉求，仅可为消费者提供鞋面维修服务；消费者则认为鞋子穿着时间较短、鞋面开胶痕迹明显，严重影响穿着美观与使用体验，坚持要求商家退换货或退费。

办理过程及结果：本案涉及鞋子质量瑕疵认定、退换货售后界定等消费争议问题，执法人员立足案件事实、严守法律底线，坚持事实查清、法律讲透、权益护实的工作原则，依法依规开展纠纷调处，高效化解消费矛盾，切实维护消费者合法权益。

精准释法明理，明晰权责边界。执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条相关规定，开展普法调处，经营者应当保证所售商品在正常使用情况下，具备应有的质量、性能与使用价值，对所售商品质量负有主体责任；商品出现质量问题、不符合质量要求的，消费者可依法要求经营者承担修理、更换、退货等售后义务。本案中涉案运动鞋购买时间短、穿着周期少，短时间内出现明显开胶情况，已超出正常穿着合理损耗范围，不符合全新商品应有的质量标准，商家以不影响基础穿着功能为理由，仅提供鞋面维修服务，缺乏法律依据，不能作为免除其法定售后义务的理由。

双向疏导劝导，缓和争议矛盾。厘清法律依据、明确双方权责的基础上，执法人员采取双向沟通、情理相融的调解方式，对双方开展针对性调解劝导。向商家重点讲明商品质量售后的法定责任，指出在售商品存在质量瑕疵属于经营履职疏，拒不合理售后易引发消费投诉、影响店铺信誉等经营风险，引导商家正视问题、诚信经营，依法履行售后责任；同时耐心安抚消费者情绪，明确其合法权益受法律保护，引导消费者理性维权、合理诉求。通过双向疏导有效缓解双方对立情绪，为纠纷化解奠定良好基础。

高效居中调处，促成案结事了。针对双方争议僵持局面，执法人员坚持依法调解、居中公正处置，经多轮协商调解、普法疏导，双方最终达成一致意见，商家同意为消费者更换一双同等价位的运动鞋。消费者对本次纠纷的调解流程、处置效率及处理结果表示高度满意，此次鞋类质量售后的消费纠纷得到圆满妥善解决。

依法定责妥善化解纠纷。围绕消费纠纷的争议核心，执法人员严格依照相关法律规定、立足客观事实，清晰界定经营者与消费者双方权责，明确法律后果，消除双方认知分歧，顺利妥善化解僵持局面。

情理兼顾提升调解质效。调解过程中，执法人员严守法治底线，兼顾情理疏导，舒缓当事人对立情绪，对商家不合理的拒赔、拒退换主张予以指正。做到法理与实情相互融合，刚柔并济开展调处，实现法律效果与社会效果的有机统一。

强化契约意识与服务规范。通过此次纠纷调处，执法人员督促商家严格落实商品质量主体责任，健全完善售后服务机制，同时加强日常监管和普法宣传，引导经营者诚信经营、消费者理性维权，共同筑牢辖区消费安全防线。