纾困解难有温度 兴业银行菏泽分行护航金融消费者权益

大众网记者 刘陶然 菏泽报道

近日，兴业银行菏泽分行立足金融为民初心，在严守合规底线的前提下主动担当作为，妥善化解一起信用卡个性化分期纠纷，以有温度的金融服务回应群众诉求，扎实做好金融消费者权益保护工作，将 “为群众办实事” 落到金融服务一线。

据了解，该客户此前因还款压力，与兴业银行协商达成信用卡个性化分期方案，前期能够按期履约。之后客户因记错还款时间，叠加预留手机号长期处于停机状态，未能按时偿还分期款项，原有个性化分期协议因违约终止。在得知分期方案失效后，客户向监管机构提出诉求，希望恢复原有分期方案。

纠纷发生后，该行工作人员多次尝试联系客户沟通，但始终未能接通；待到成功联系上客户，最初提出的解决方案没有得到客户认可。面对客户诉求，兴业银行菏泽分行没有简单依靠业务规则予以回绝，坚持兼顾风险合规与群众实际困难，持续做好客户安抚解释，并且多次向上级机构沟通申请，尽力为客户争取纾困政策。

经过多轮协调，该行成功为客户争取到全新的个性化分期方案：客户欠款本金可分60期偿还，逾期期间产生的利息予以全额减免。工作人员向客户细致说明专项审批流程、业务落地时间，耐心疏导客户情绪。随后客户前往网点，现场确认分期条款、知悉全部权利义务，签署业务文书，顺利完成办理，对本次处置结果表示认可，相关诉求得到妥善化解。

金融消费者权益保护是金融机构的责任底线，也是金融服务温度的直接体现。兴业银行菏泽分行相关负责人表示，此次纠纷处置，是分行践行金融为民理念的缩影。长期以来，分行坚持把消保工作嵌入业务全流程，在金融纠纷处置中拒绝 “一刀切”，主动倾听困难群众诉求，在制度框架内最大限度提供帮扶。

下一步，兴业银行菏泽分行将持续强化内部业务规范管理，优化客户还款提醒、联络沟通机制，不断提升一线服务能力；同时持续开展金融消费者教育，用心用情解决群众急难愁盼，以务实举措护航金融消费者合法权益，营造安全、和谐的金融消费环境。