山东省平度市12345热线：建强全链条服务体系 擦亮民生热线暖心品牌

12345政务服务热线是连通党委政府与群众的桥梁纽带，是感知社情民意的“晴雨表”、基层治理的“导航图”，更是化解群众急难愁盼的“民生直通车”。山东省平度市创新构建“13155”全链条民生服务工作体系，锚定“事要解决、群众满意”核心目标，秉持“以实干担当扛牢政治责任，以有解思维解决群众诉求，以过硬作风守住民生底线”三大原则，大力发扬“六干精神”，持续深化“4+4+1”工作机制，重点抓好接“五办”并举，全力打造“五心”热线，近三年来，平度市诉求总量累计下降超50%，满意率达93%、解决率达89%。切实把热线打造成群众信赖的连心线、暖心线、幸福线。

锻造“六干铁军”，筑牢民生服务人才根基

热线服务质效，重在队伍、贵在作风。平度市聚焦热线服务能力提升，大力弘扬肯干、实干、敢干、真干、会干、能干“六干精神”，全方位锻造高素质专业化热线服务队伍，以过硬作风筑牢民生服务根基。

筑牢“肯干”初心。坚持为民服务导向，落实热线工作“一把手”工程，将热线工作纳入各级党委（党组）重点工作。压实主要负责人第一职责，紧盯疑难工单、上级交办事项全程督办。制定全链条责任落实机制，厘清各类诉求处置权责，强化全流程督查问责，倒逼责任落地。锤炼“实干”作风。建立工单快速响应处置机制，要求工作人员下沉一线、摸清实情、精准施策。实行诉求分类分级处置，简单问题即时清零、复杂问题分步推进、超范围事项及时上报，严守工单申报时限。发扬“敢干”担当。常态化开展不满意、未解决工单回头看行动，梳理重复投诉、历史遗留、跨部门疑难诉求，建立台账、领导包案、限时销号。针对政策瓶颈、久拖未决的“硬骨头”问题，统筹市级力量专题协调、集中攻坚，切实破解民生诉求处置难题。坚守“真干”底线。坚持实事求是原则，以零容忍态度整治热线办理弄虚作假行为。杜绝诱导、施压群众“被满意”，以真实办理、真心服务守护民生底线。提升“会干”本领。深挖热线大数据价值，精准研判诉求规律与深层诱因。依托基层走访主动排查隐患，打造“一镇一品”主动治理品牌，培育“零热线”村庄，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型。夯实“能干”根基。稳定专职热线工作队伍，优化以岗代训、全员帮包机制，常态化开展业务练兵，全面提升工作人员处置、沟通、解读能力，锻造作风务实、服务暖心、业务精湛的热线服务尖兵队伍。

创新闭环机制，打通诉求办理全链堵点

为破解诉求办理碎片化、衔接不顺畅、督办不到位等难题，平度市创新优化“4+4+1”全流程闭环工作机制，以专业化分工、精细化管理、闭环化落实，推动热线工作高效运转。

优化转办、审核、督办、微平台4轮驱动架构，构建协同运转体系，通过定期开展“业务能力大提升”行动、丰富完善派单依据库，常态化进行业务培训与指导，提高派单的专业性、上报的准确性、督办的及时性，精细化程度不断提升。建立“好解决、应解决、难解决、超范围”4类台账，分类施策、靶向发力，对“好解决”类事项坚持即收即办、快速处置；对政策明确、职责清晰的“应解决”类事项，明确办理时限、跟踪问效，确保按期化解；对情况复杂、涉及多部门的“难解决”类事项，定期专题研判，领导统筹协调，集中力量攻坚突破；对确实超出本级职责范围的“超范围”类事项，规范申报，解释到位，实现简单事项快速办、一般事项规范办、疑难事项合力办。推行“1310”工作法，严格落实1天内响应、3天内反馈、1月内攻坚、清零销号要求，对工单全周期管控、全流程盯办。同步实行“日清周结月评”制度，实行日动态清零、周重点攻坚、月分析评价，推动办理质效持续提升。建立“季度分析+专项督导”双轨并行模式，每季度提请市政府常务会议研究、召开全市工作会议通报情况、部署任务，构建起“顶层统筹—部门联动—基层落实”的三级责任传导体系。

深化五办并举，擦亮五心热线民生品牌

平度市坚持效率与温度并重、实效与口碑并行，创新推行“接诉即办、专项深办、未诉先办、一体督办、数字智办”五办并举举措，用心打造贴心、齐心、暖心、诚心、精心“五心热线”品牌。

接诉即办守贴心。严格落实首接负责制，推行“现场办理+政策解读+情绪疏导”三同步工作法，推动诉求一次办好、就地化解。对重复投诉、不满意工单开展专项督办、月度攻坚，持续提升群众满意度。专项深办聚齐心，建立月度诉求研判机制，深挖高频难点问题根源，以“解决一件、规范一片”的治理思维，推动行业领域系统性治理，根除同类诉求反复发生问题。未诉先办暖民心。牢固树立基层治理“治未病”理念，常态化开展季节性专项治理行动，聚焦市容环境、用水用电、冬季供热、节前欠薪、消费纠纷等重点领域，提前部署、主动施策，从源头压降诉求总量。2026年，相关重点领域投诉量同比下降30%，满意率、解决率同比稳步提升。一体督办显诚心。构建多维度督办体系，组建专项督办小组，对重点单位开展一对一精准帮扶，建立季度分析、专项督导机制，凝聚部门协同攻坚合力。数字智办强精心。依托数字化转型赋能热线升级，优化系统平台功能，实现异常数据实时监测、诉求趋势精准预警。完善1000余条智能知识库，精准收录最新政策与处置方案，赋能前端高效应答。通过周分析、月研判、季总结，精准捕捉基层治理苗头性、倾向性问题，形成专题研判报告，为科学决策、精准治理提供有力数据支撑。

体系赋能提质效，实干为民见初心。平度市将持续迭代升级“13155”全链条民生服务体系，深耕机制创新、源头治理、协同攻坚，持续擦亮“平度热线”民生品牌，以热线治理现代化赋能基层治理提质增效，持续增强群众获得感、幸福感、安全感。