鄄城农商银行引马支行深耕适老化暖心服务，守护群众“养老钱”

金融服务有温度，敬老护老显担当。为切实破解老年群体金融操作不熟练、风险识别能力弱、维权求助渠道少等现实难题，持续优化适老化金融服务体系、提升老年客户服务质效，筑牢老年群体财产安全屏障，近日，鄄城农商银行引马支行常态化落地暖心适老化服务举措，以耐心、细心、贴心的普惠服务为老年客户纾困解难，用心用情守护辖区老年群众的养老积蓄与金融安全。

日前，一名六十余岁老年客户焦急来到该支行网点求助，反映自己近期未进行任何转账、消费操作，但银行卡账户资金出现莫名扣款，怀疑账户存在资金被盗风险，内心十分担忧。由于年事已高，该客户对智能手机操作、线上金融功能不熟悉，无法自主查询交易明细、甄别资金流向，难以自行排查账户异常问题。

了解客户诉求后，该支行工作人员第一时间安抚老人焦虑情绪，放缓服务节奏、耐心倾听事件经过，全程陪同协助客户核查银行卡交易流水、逐笔核对账务明细。经过细致排查核实，最终查明账户异常扣款为不知情保险协议自动代扣费用，客户本人从未主动签约、不知情也未认可该笔保险业务，莫名扣费问题给老人造成了不必要的财产损失。

考虑到老年客户不熟悉外部机构沟通流程、维权渠道闭塞、信息获取滞后、自主维权困难等实际情况，该支行工作人员主动担当、靠前服务，全程代为对接处理。工作人员协助老人拨打保险公司官方客服热线，客观如实说明客户不知情签约、非自愿扣费的实际情况，逐一沟通对接业务撤销、资金返还相关事宜，依法依规协助客户维权。经过工作人员多轮细致沟通、耐心协调，最终成功帮助客户撤销不知情保险业务，全额追回全部被扣资金，彻底解决了老人的烦心事、揪心事。账户资金成功追回后，客户心中的疑虑与担忧彻底打消，对该支行认真负责、暖心高效、主动为民的服务态度给予高度认可与由衷称赞。

服务不止于解难，宣教贯穿于服务。工作人员以本次事件为鲜活宣教契机，立足老年群体金融认知短板，用通俗易懂、接地气的语言，现场开展针对性金融科普宣讲，重点讲解网络套路投保、不知情自动代扣、隐蔽扣费等老年高发金融风险，细致普及账户流水自查、不明扣费甄别、陌生业务核实等实用技巧，提醒老人谨慎对待各类线上弹窗、免费福利、匿名签约项目，进一步夯实老年客户风险防范意识，帮助其掌握基础维权方法，从源头规避金融风险。

金融为民无小事，敬老服务暖人心。下一步，该支行将持续坚守金融为民初心，深耕辖区适老化金融服务，持续优化老年客户服务流程、细化便民服务举措，在业务办理中多一份耐心倾听、多一句风险提醒、多一次贴心帮扶，常态化做好老年客户帮办、代办、宣教服务，持续打通老年金融服务“最后一公里”，以有温度、有速度、有担当的普惠金融服务，稳稳守护老年群众“钱袋子”，切实提升老年群体的金融获得感、幸福感与安全感。

大众新闻·齐鲁壹点 李可 通讯员 牛常乐