济宁移动把“办公桌”搬到服务一线

大众网记者 刘迪 济宁报道

“老人不会用智能手机，能不能教一教？”“家里想换个千兆宽带，能帮忙看看怎么组网吗？”近日，济宁移动营业厅内，此起彼伏的提问声与耐心细致的解答声交织在一起，一场“民有所呼、我必有应”的面对面沟通正在进行。

在现场，济宁移动相关负责人轮流走进营业厅，以服务人员身份坐上台席，接待客户、倾听意见、协调问题。前来办理业务的客户，可以就5G网络使用、宽带装维、智慧家庭应用、手机适老化改造、防范电信网络诈骗等民生关切问题当面提问，也可将使用中遇到的“堵点”直接反馈。“宽带想换个位置”“外地子女如何连家里摄像头”……面对这些具体诉求，接待人员当场答复、当场演示，让客户带着问题来、揣着明白走。

接待倾听，重在解决当下的“急难愁盼”；建章立制，才能托起长久的“安心满意”。济宁移动针对现场无法立刻解决的问题，建立台账销号制度：需上门核实的挂图作战、限时办结；牵涉多部门的，由客服部门提级督办，严格执行“收集—分办—解决—回访”的闭环管理。此外，济宁移动每周召开专项复盘会，对收集的意见逐条“过筛子”，能立行立改的当场落实，需系统优化的纳入项目清单统筹推进，用硬约束确保客户诉求不悬空、有回音。

从解决“一个问题”到解决“一类问题”，济宁移动把服务触角向厅外延伸。梳理现场高频需求，把客户“反复问”的变成服务“提前做”的：在营业厅开设“银发课堂”，手把手教老年客户使用智能应用；升级爱心专席，配备老花镜等适老设施；联合社区开展反诈宣传，用身边案例拆解常见骗术；针对行动不便客户，提供预约上门服务。

从把“办公桌”搬进营业厅，到把“急难愁盼”办成“履职清单”，济宁移动正以“面对面”的诚意换取“心贴心”的信任。济宁移动将把倾听客户声音作为长效机制常抓不懈，推动服务力量持续向基层下沉、资源向痛点集中，让“民有所呼”不止于一句口号，更成为每一次及时响应的行动自觉，以数智服务的温度不断拓宽群众幸福的刻度。