济南市公安局历下分局燕山派出所民警慕玲：退一步 让老人成为社区治理的主角

济南市历下区燕子山小区是济南数得着的老小区。小区里老年人占比接近一半，每天发生的都是些说大不大、说小不小的家务事、邻里事。这样的社区，管紧了群众嫌烦，管松了隐患成堆。

慕玲在社区治理的过程中反复走、反复学、反复悟，慢慢摸出了老小区的治理门道。她常讲：“老人跟你闹，不是不讲理，是不会说。和他们沟通，最重要的是倾听和理解。”这话听着朴素，做起来是另一番功夫。

她不做法官，做“翻译”

8月的一个上午，王大爷投诉新邻居小赵把垃圾放门口，楼道又脏又臭。慕玲上楼一看，小赵门口只有一袋垃圾，紧贴自家门框，地面干净，也没有异味。敲开小赵家，年轻人一肚子委屈：“我每天下楼捎下去，谁家不这样？他三番五次来吵架，这不就是找茬吗！”

慕玲没有仓促下决定，她退回楼道，观察了一眼王大爷家——门口一点杂物没有，连地垫都铺在门里头。这个细节让她心里有了数。走访左右邻居证实，王大爷是那种极其重视集体利益的老人。他不是找茬，是打心里认为，个人不能占用公共区域。

慕玲再次来到小赵家：“我接触过不少这样的老人。他们从小受的教育，就是牺牲个人、顾全集体。我们今天的好日子，跟他们这代人的较真劲儿分不开。”小赵沉思良久，慕玲顺势给了个台阶：“垃圾放在门外，万一袋子破了，汤水流出来，老人一脚踩滑，事儿就大了，不如放门里头。”

她又折回王大爷家，说小赵答应把垃圾收进屋了，末了补一句：“一个人的习惯想改掉没那么容易，如果哪天小赵又忘了，您别上火，敲门提醒一声就行。”一场纠纷就这么解决了。

在慕玲这儿，调解矛盾的第一原则从来不是分对错，而是先读懂两边的人。老人有老人的逻辑，年轻人有年轻人的活法，她要做的不是评判谁对谁错，而是当那个“翻译”——把老人的实际想法翻译给年轻人听；把年轻人的难处翻译回老人心里。沟通顺畅了，问题自然好解决。

老人的结，让老人来解

燕子山小区的老住户，一住就是三十多年。谁家老人住几楼、谁家孩子在哪上班，彼此门儿清。这种地方，年轻人说话不管用，但小区里那些德高望重的老党员、老楼长一出面，啥事都好商量。

燕山派出所看准了这一点，牵头组了个“银发调解团”，专门邀请了辖区里有威信、明事理、身体硬朗的老同志。

上个月，三楼赵师傅家儿子装修，水渗到二楼刘大娘家，两家人吵得不可开交。慕玲上门一打听，这两户人家做了20多年邻居。她没急着定责，而是一个电话打给了银发调解团的陈叔。陈叔退休前在街道办事处干了多年，小区里谁家有事都愿意找他拿个主意。

陈叔拎着保温杯进门，屁股没坐稳，先冲赵师傅乐：“小赵，你还记不记得，二十多年前你儿子发高烧，是谁蹬三轮车把他送医院的？”赵师傅脸一红，没吭声。

陈叔又转向刘大娘：“老姐姐，小赵这是给儿子装修婚房，这孩子也是你看着长大的，你闺女不在身边，这些年这孩子没少给你出力吧？”

几件往事唤起了怒火之下的邻里情谊，两家人红了脸也红了眼圈。此时慕玲重新调解，事情进行得格外顺利。赵家出人出料重做防水，刘家这几天去女儿家住，费用两家各担一点。最后慕玲帮着起草了协议，联系了维修师傅，事情得到圆满解决。

慕玲最聪明的地方，是知道自己的边界。有时面对老人之间的矛盾，请一位有威望的老人说上一句话，顶她自己跑十趟。老人管老人，用的是共同的岁月记忆；老人劝老人，讲的是传了一辈子的老理儿。这些东西，在任何法条里都找不到，但在老小区的治理中格外管用。

把人情网络，变成治理资源

老社区里，不光是家长里短，还有埋藏多年的隐患。

小区某栋楼南侧是个死胡同，极为隐蔽，空中飞线扯成了蜘蛛网——电瓶车充电的，储藏室照明的，年久老化，看着就让人揪心。

慕玲发现此处隐患后，拉着社区、消防、物业多次实地查看、商讨，最终定了既能保障安全，又兼顾居民用电实际的整改方案：废线一律拆除，还在用的换成国标线，穿绝缘管，集中梳理出走道。

方案是好方案，真到签字这一关，卡了壳。个别地方要打孔，费用居民平摊，有人不签。

这栋楼是早年某单位的宿舍，住的都是几十年的老同事。慕玲换了个打法：把那些赞成整改方案的老人组织起来，一家一家敲拒签的门。

“老姐姐，改了对咱们安全有保障。您说您年纪大了啥也不怕，可您孙子每个月来看您，您能放心？”“行，我签字。”

“老孙，你退休金不花，存着干啥？真不想掏这个钱，我给您掏，也没多少。”“哪能让你掏！我自己出，我有。”

家里年轻人不同意的，老人做通了工作，年轻人多半也跟着配合。一周工夫，17根飞线全部整改完毕，头顶一下子亮堂了。

单位宿舍盘根错节的人情网络，在别人眼里是麻烦，在慕玲眼中就是资源。她不硬推、不强制，而是顺着人情的脉络做工作——一个老人做通一户，一户带动一栋，社区治理的末梢就这样被激活。

在燕子山小区，没有什么惊天动地的大案，有的都是些楼道里的小事。但慕玲知道，老社区的高效能治理，恰恰就藏在这些小事里。

慕玲治理社区，从来不是硬碰硬，而是顺着人心做工作。她把老人当成社区治理的主体，而不是被管理的对象。耐心倾听、理解体谅、找准症结，让老人影响老人。民警在前面搭台，群众在后面撑伞，这大概就是新时代“枫桥经验”最朴素的样子。

（通讯员 赵亚辉 杜菁菁）