党报帮办·双11特别报道丨备注送货上门，为何仍“默认”进站

“双十一”消费热潮带动快递派送量攀升。多名消费者向“党报帮办·网上问政”平台反映，明确备注送货上门，未经告知快件仍被直接投放驿站。新修订的《快递市场管理办法》施行已两年有余，明确规定“未经用户同意代为确认收到快件、擅自使用智能快件箱或快递服务站投递、抛扔踩踏快件的，由邮政管理部门责令改正。”

但现实中，“未经同意不得入站”到底卡在哪一环？

快递送货，为何难“上门”

记者从电商平台下单一套大件床品与一箱水果，均备注要求送货上门，商家已同意。但快件抵达后均被直接投放至驿站，全程未接到任何电话告知。商家未明确解释，仅回复“会重新反馈送货上门”。

记者询问快递员，对方表示除特殊快件外，默认存放就近驿站，真正的“送货上门件”需单独付费，由商家通过平台系统标记，快递员才能在内网分拣识别。若事后要求上门会按投诉单处理，快递员将面临罚款。

浙江台州的消费者告诉记者，因所在小区规模大，取件路程远，自己特意在收货地址标注“送货上门/放门口”，可快递仍被送驿站。她在驿站App的收货偏好中设置送货上门，仍没有效果。直到多次沟通投诉，平台下发专门的上门工单后，才最终配送上门。

还有消费者反映，自己曾联系快递员说明情况，结果没等来上门，反倒接到多通自称快递客服的电话，称快递丢失、愿意赔付。

《2025年度邮政普遍服务监管报告》显示，受理处置涉邮政普遍服务申诉7556件，其中投递服务占比较大。黑猫投诉平台送货上门投诉累计5.79万条，“未经同意放驿站”“备注上门无效”等是高频投诉内容。

（图源：法治日报）

挨家挨户上门，完不成考核？

“每个快递都送货上门肯定不现实。”从业7年的快递员小许说，自己每天派送数百件包裹，“双十一”期间单日派件量比平时多出两三百件，高峰期一天要送上千件，挨家挨户上门根本完不成当日考核。

他算了笔账：普通快件每件派费约3毛钱，收入只按件数计算，与重量、体积无关；标记上门的快件，每件派费1元以上，但数量很少。如果所有快件都上门配送，派送效率大幅下降，收入覆盖不了时间成本。

更让快递员失去动力的是罚款。据介绍，快递员的考核涵盖准时送达率、签收率等指标，不达标就会被罚。一单普通投诉罚款50元到100元不等，严重投诉200元。小许说部分客户件件要求上门，不送就投诉。快递员即便被迫上门也没有额外收益，还耽误其他件派送，导致后续包裹超时，陷入两难。

社区配套也抬高了上门成本。不少新建小区禁止推车、三轮车进，老旧小区没电梯、门牌号难找，都会拉低派送效率。“快件放驿站有时是无奈选择。”快递网点工作人员说。

如何打破“默认”进站僵局

不少消费者对比发现，有些快递品牌上门服务相对稳定，而多数通达系快递几乎默认驿站投递，消费者的自主选择权形同虚设。

“‘默认进站’成行业普遍现象，本质是末端成本结构与商业模式痛点的集中爆发。”山东物流发展研究中心主任葛金田认为，问题根源在于快递加盟制商业模式、末端成本结构、多方诉求不匹配等多个层面。

他分析，加盟制商业模式以当日妥投率、及时签收率为刚性考核指标，考核结果与派费结算、网点罚款挂钩。驿站集中投放可以大幅摊薄人力成本，靠走量维持收入。上门投递单位收益低，还面临沟通成本和二次投递成本高的问题，倒逼网点和快递员自然优先选择低成本、高效率的驿站和快递柜投递模式，“征得用户同意”难以落实。

他认为，应逐步构建“基础自提、预约上门、专项兜底、增值服务”分层多元末端服务体系。其中，基础普惠型服务以驿站、智能快件箱为主，常规需求可预约上门，高品质需求可选择增值服务，大件、生鲜、适老化等快件原则上不得擅自代投，应强制上门兜底。

（大众新闻记者 徐健）

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