一件新衣引发的纠纷，济南“泉速解”半小时化解

一件刚买的新衣服，穿了一天就开线，商家却以“已经穿过”为由拒绝退款。市民张女士原本以为，360元钱恐怕要打水漂了。

双方争执不下时，张女士注意到店里张贴的一张蓝色二维码——泉城经营主体“守护码”。

“守护我的消费吗？”她抱着试试看的心态扫了码，进入“消费维权服务”，点开“泉速解”智慧平台。

没想到，事情很快有了转机。

通过手机视频连线，张女士与商家、调解志愿者在线沟通，不到半小时，双方达成退货退款协议，一场原本陷入僵局的消费纠纷得到化解。

从找商家理论无果，到足不出户达成调解，一件新衣服的退款经历，折射出济南消费纠纷化解方式的新变化。

由济南市市场监管局、济南市消费者协会依托“守护码”打造的“泉速解”消费纠纷化解智慧平台，探索建立调解志愿者在线接单、线上线下协同调解的新机制，将咨询、协商、调解等服务送到消费者身边，让群众遇到纠纷时有处说理、有人帮忙、有路可走。

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扫个码，消费维权有了新入口

“原本想穿件新衣服换换心情，没想到才穿一天就开线，找店家退费还碰了一鼻子灰。”回想起这次购物经历，张女士仍有些无奈。

类似的消费纠纷并不少见。一件商品出现质量问题，消费者与商家各执一词，协商不成后，究竟该找谁、怎么投诉、需要准备哪些材料，往往让人犯难。

尤其是一些金额不大、争议不小的纠纷，消费者既不甘心自认倒霉，又担心维权耗费太多时间和精力。

“泉速解”尝试改变的，正是这一过程。

无需专门下载App，也不必注册新账号，消费者通过微信、支付宝、“爱山东”等渠道扫描“守护码”，即可进入平台，根据自身需求选择相应服务。

如果不清楚相关法律规定，可以先向“消协AI在线”咨询，获取消费维权知识和处理建议，也可以在线联系调解志愿者，了解解决纠纷的途径。

对于希望直接协商的消费者，平台设置了“直通老板”功能，诉求可以直接传递给商家负责人，减少中间沟通环节，为双方自行和解创造条件。

如果协商仍无法解决争议，消费者还可以发起正式调解申请。

与传统依靠电话联系、现场沟通的方式相比，平台将不同维权渠道整合在一起，消费者不必再为寻找受理部门、联系调解人员反复奔波。

这看似只是操作方式的变化，背后却对应着消费维权中的一个现实难题：对于普通消费者而言，知道自己有权维权，与能够方便地维护权益，并不是一回事。

让诉求有一个清晰、便捷的入口，是提高纠纷化解效率的第一步。

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有人帮，调解志愿者在线接单

张女士的退款纠纷，便是通过线上调解得到解决的。

进入“泉速解”智慧平台后，她选择“在线调解室”中的“退货退费调解室”，点击“马上调解”，提交了自己的诉求。

平台随即向调解志愿者推送信息，并同步通知商家上线。短短几分钟，由张女士、商家和两名专业调解志愿者组成的视频调解室便建立起来。

视频中，张女士出示了开线的衣服和购买凭证，说明自己的退款理由。商家则解释了此前拒绝退款的原因。

面对双方分歧，调解志愿者没有简单地劝说各退一步，而是在听取陈述、核对材料后，依据相关规定梳理争议焦点，帮助双方厘清责任、协商解决方案。

不到半小时，双方最终达成一致：商家当日退还360元货款，张女士将衣服退回。

随后，平台生成电子调解书，由消费者、商家和调解人员在线签署，系统自动加盖时间戳。调解过程和协议内容均在线留痕，为后续履行提供依据。

一场原本僵持不下的消费纠纷，就这样通过手机屏幕得到化解。

快速调解的背后，是一套专门的人员响应和服务机制。

目前，“泉速解”平台已开通食品安全、商品质量、退货退费、商事纠纷、社会治理、其他纠纷等6类线上调解室，并可根据实际需求增设专项调解室。

平台还吸纳了近500名调解志愿者，其中既有律师、行业专家，也有熟悉基层情况的社区工作者，通过轮班值守、在线接单，为不同类型的纠纷提供专业支持。

消费者提交申请后，调解志愿者在线响应，系统通知商家参与，三方通过远程视频沟通协商。电子调解书、线上签署、过程留痕等功能，则将调解过程纳入规范化管理。

与单纯提供投诉渠道相比，这套机制更强调及时介入、组织协商和推动问题解决。

对于张女士来说，360元退款固然重要，但更让她意外的是，原本以为需要反复交涉的事情，竟然在一次视频调解中就有了结果。

“本来以为要跑好几趟、生好几场气，没想到这么简单就把事办了。”她说。

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到驿站，把调解服务送到群众身边

线上调解方便快捷，但并非所有纠纷都适合通过手机屏幕解决。

有的消费者不熟悉线上操作，有的争议需要当面核验商品、查看证据，还有的双方分歧较大，需要调解人员现场沟通。

为此，“泉速解”在建设线上平台的同时，也将服务网络延伸到大型商圈、专业市场、社区等群众日常生活场所，形成线上线下相结合的调解体系。

目前，济南已设置446个常驻式调解驿站和387个呼应式调解驿站，并探索随机指定调解点等灵活服务方式。

其中，常驻式调解驿站主要设在大型商圈、专业市场、景区等消费纠纷相对集中的区域，配备专职人员，方便消费者就近寻求帮助。

呼应式调解驿站则依托银行网点、通信营业厅、社区党群服务中心等现有场所灵活设置。消费者发起调解申请后，附近调解志愿者可以接单响应，系统同步联系商家，由三方约定时间、地点开展现场调解。

如果现有站点不方便，消费者还可以根据实际情况提出调解地点需求。调解志愿者按约定赶赴现场，让部分纠纷在商铺、社区等场所就地解决。

三种服务方式各有侧重：常驻式驿站提供固定服务场所，呼应式驿站依托现有资源快速响应，随机指定调解点则进一步突破固定场所限制。

这意味着，调解服务不必局限于某一处办公地点，而是能够根据纠纷发生的位置、当事人的实际需求，灵活组织人员和场所。

从“等群众上门”到“把服务送过去”，变化的不只是调解地点，更是公共服务的供给方式。

在此基础上，“泉速解”还计划逐步拓展应用范围，将消费纠纷化解中形成的服务机制延伸至商事纠纷、社会治理等领域，通过增设专项调解室、充实专业志愿者队伍，为更多类型的矛盾争议提供解决渠道。

（大众新闻记者 王鹤颖）